在北京參加“時代先鋒”發布會期間，馬善祥在街頭偶遇一名小車司機因停車費和收費員發生爭執。情緒激動的小車司機拿出100元錢扔在地上，收費員不愿去撿地上的錢，也不放小車走。兩人互相指責，僵持不下。馬善祥走過去將錢撿起來遞給收費員，又轉身將找回的錢遞給小車司機，兩邊這么一說和，一場針尖對麥芒的沖突就被化解掉了。

這就是做了26年街道群眾工作的馬善祥。26年間，馬善祥累計解決群眾反映的各類矛盾和問題2000多件，寫下記錄群眾工作心得的日記152本。他像是一種特殊的社會融和劑，能夠用“馬善祥工作法”讓訴求各不相同的個人或群體重新融和起來，凝聚新的社會正能量。

“我最怕自己感覺變遲鈍”

馬善祥17歲當知青，21歲穿上軍裝，1988年轉業到重慶市江北區，之后一直從事群眾工作。20多年間，觀音橋街道從鄉村變成了城鄉接合部，又從城鄉接合部變成了繁華的商圈。群眾工作也因此不斷面臨著新的挑戰。

渝州電線公司退休職工張富新記得，1996年前后，他得知街道有一些人喜歡去藥店買一種叫“舒樂安定”的藥，一打聽，原來這種藥吃了會使人昏昏欲睡，還會產生幻覺。有一次，張富新無意中聊起這件“新奇事”。馬善祥回去就對“舒樂安定”的銷售情況進行調查，形成調查報告后馬上向市長公開電話和當地媒體進行反映。“‘舒樂安定’的銷售渠道很快被控制住了。直到今天還有很多人稱贊，說這個舉動挽救了很多孩子和家庭。”張富新說。

20多年間，馬善祥從“小馬”變成了“老馬”，但對自己身份和職責的“敏感”卻一點也沒有改變。“每次聽到群眾說我們的黨委政府好，我都非常高興。”馬善祥說，“我最怕自己感覺變遲鈍、應對變緩慢，那樣就會失去幫助群眾解決問題的機會和能力。”

“群眾感情是第一位的”

對待來訪的群眾，馬善祥始終堅持“先解決第一需求”。“對于一些‘無理取鬧’者，也要看到他們過激言行背后的合理訴求。”馬善祥說，“做群眾工作，群眾感情是第一位的，能力、水平、方法都建立在深厚的群眾感情基礎上。”

75歲的龍正華老人，在東北某部服役時腰部在戰斗中受傷，這些年一直靠1000多元的養老金生活。最近幾年，龍正華病痛纏身，日子過得越來越拮據，就準備了材料多次上訪。2013年5月，龍正華得知自己的上訪材料轉到了馬善祥這里，氣呼呼地找上門來說：“你們這些人把我當皮球一樣踢來踢去。今天你要不給一個滿意的說法，我就上你們家吃飯去。”馬善祥說：“老哥啊，當年你為國家受了傷，國家怎么可能讓你吃不上飯、看不起病呢?”在新的政策實施前，馬善祥為龍正華申請到了觀音橋街道設立的“稻草援助基金”。

“成為一個群眾需要的人”

做群眾工作，馬善祥有自己的“規矩”：起立迎接、請坐倒水、傾聽記錄、交流引導、解決問題、出門相送。這24個字，他堅持了26年。在20多年的群眾工作過程中，馬善祥自己總結了60多種具體工作方法。江北區據此提煉形成了“老馬工作法”。這套方法體系在全區的推廣，使江北區實現了在第一時間、用最小成本疏導群眾、化解矛盾的目標，成為現代化社會治理的新能量。

2012年，56歲的馬善祥不再擔任街道領導職務，他提出的唯一要求是“請組織上不要讓我離開群眾工作、思想工作這個老本行”。觀音橋街道以他組建了“老馬工作室”，專門從事群眾矛盾糾紛調解工作。兩年多來，“老馬工作室”共接訪1300余人次，辦理信訪問題350件，成功調解333件;辦理上級交辦信訪件58件，回復率100%。

“群眾工作的最高境界，就是成為一個群眾需要的人。群眾高興、滿意，就是我的人生價值所在。”馬善祥說。

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“用心”樹立調解工作的標桿

“所有的人民內部矛盾都是可以解決的，辦法總比困難多，但只要用心去調，就有解!”這是馬善祥常掛在嘴邊的一句話，也是他從事調解工作26年來的不變信條。隨著經濟社會的不斷發展，人們之間的各種利益沖突也日益增多，調解工作越發變得艱苦。馬善祥“只要用心去調，就有解”的信心，既是對人民調解的制度自信，更源出于他對人民群眾利益的極端負責，對于人民群眾的高度熱忱和愛。

群眾利益無小事，調解工作稍稍不慎，不僅不能起到應有作用，還有可能激化矛盾，給群眾利益和政府工作帶來損害。所以，在旁人眼里看來都是瑣碎的小事，在馬善祥眼里，都是大事。正因為這，群眾有糾紛，都愿意來找老馬，因為馬善祥事事都放在心上，一時解決不了，“我們就兩年三年去解決”。在馬善祥的詞典里，群眾的事，永遠沒有“爛尾”二字。

沒有對群眾的深厚感情，就干不好調解工作。作為一名出色的調解員，馬善祥創造了調解工作的60多種具體方法。但正如馬善祥所言，調解的方法其實是次要的，最關鍵的還是對群眾的深厚感情，以及對調解事業的這份執著熱愛。退伍軍人為養老金上訪，馬善祥不僅代為申請救助，還親自給老人按摩曾經受過傷的腰部。馬善祥無數次用這種“超出”工作標準的關心，將人與人之間的情義，將黨和國家對于群眾安危冷暖的關心送到了千家萬戶。

歡樂著人民的歡樂，憂患著人民的憂患，馬善祥以自身的“用心”，為人民調解工作立下了標桿。