小區物業工作中存在的問題及改進措施

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伴隨著我國社會經濟和房地產市場的快速發展，物業管理作為一個新興的行業，已逐漸成為房地產經營管理的重要組成部分。物業管理的推進與發展，改善了廣大居民的生活和環境，推動了兩個文明建設，為促進住宅建設成為新的經濟增長點和實施社會再就業工程作出了積極的貢獻。但在新生事物得到良性發展的同時，存在的問題和矛盾也日益突出。為促進物業管理工作健康發展，就此機會，我談一些看法和建議。

小區物業工作中存在的問題及改進措施

一、我區住宅小區物業管理工作存在的突出問題

1、我區現有相當一部分住宅是老住宅，其建成時間比較早，規劃設計較原始，也比不上新建的小區，主要存在以下一些問題：

（1）在購房時沒有交房屋維修資金，從而缺乏對于本物業區域內公共部位和共用設施、設備的維修養護使用的資金。物業的公共部位和共同設施設備是整個房產不可分割的部分，這些部位的適時維修和更新，是保證物業正常使用和運轉的前提。如果物業的公共設施設備得不到及時維護、更新，就無法正常的開展物業管理工作，情況嚴重時候，可能釀成各種無法預料的災害和后果。

（2）由于大部分房屋使用年限長，年久失修，加之自然的地基沉降不均勻等因素，房屋外墻老化、開裂、脫落，地面開裂、空鼓等現象嚴重影響到房屋的正常使用；原設計和安裝的供配電路負荷達不到現在用電的標準，存在嚴重的小馬拉大車，線路、設備老化等安全用電的隱患；現有的供水系統缺失，供排水系統水管老化、銹蝕、斷裂現象十分嚴重；生活污水系統與現有城市管網不配套，不兼容，至使有的小區經常出現了污水四溢橫流，形成臟亂差現象。

（3）綠化覆蓋率低，公用設施、設備少，如路燈、廣告牌少，健身設施、休閑桌椅缺乏等，嚴重的影響到小區的形象，有新生貧民窟之嫌。

（4）小區內缺乏正規的物業管理企業實行統一規劃的管理，有的也僅是一兩個號稱物業管理的人員在守傳達、搞衛生。由于管理不到位，小區內盜、搶時發，業主的財物、車輛丟失嚴重，此外小區內違章停車、私搭亂建、野蠻裝修，違規使用等情況時有發生，使小區安全事故頻發，給和諧社會造成了一些不和諧的音符。

（5）因物業管理收費低廉，所以，只能與所提供的物業服務質量保持一致。

2、我區的新建房產，物業管理工作存在以下問題：

（1）開發商交房不及時，延期交房，甚至是帶著各種問題交房，在業主收房時承諾不兌現，使得業主的利益受到損害。

（2）由于開發商向業主交房之前，缺乏政府整個開發項目綜合驗收以及分戶驗收的環節，導致缺乏必要的配套共用設施，引起業主入住后的不滿。同時，房屋質量存在問題、分攤不合理、面積縮水、規劃更改等，紛紛找開發商索賠甚至退房，但長期解決不了問題，就把怨氣發泄到物業管理企業身上。業主表達不滿的通常方式就是拒交物業服務費，造成物業費收繳困難。

（3）小區物業管理未真正納入社區建設，政府有關部門對社區管理未進行有效整合，有些工作也未到位。小區內違章停車、私搭亂建、野蠻裝修等情況時有發生，在上述情況出現后，物業管理企業因無任何行政手段，只能對居民進行勸阻，企業承擔了大量政府部門的職能，導致企業在實際管理中存在諸多物業管理困難。

（4）物業管理中各種問題、糾紛不斷。

A、物業管理糾紛。小區物業管理費實際交納的比例在60%至90%之間，而作為業主拒交物業管理費的主要理由多以物業管理不到位，小區內存在業主車輛丟失現象和內配套設施不完備等。

B、業主財產損失賠償糾紛。小區內業主的汽車、摩托車、自行車的丟失引起。原因是小區的物業管理費收費標準低，而秩序維護費在其中的比例則更少，參與這部分工作的工作人員相對也就少。

C、小區公用設施傷人賠償糾紛。物業管理企業對小區內道路、窨井、廣告牌、管道等管理不善，致使業主受到人身損害而發生的糾紛。

D、物業管理合同糾紛。物業管理企業與小區的開發商曾簽訂過前期物業管理合同，但在業主入住后、甚至業主委員會成立以后，都未能直接與業主或業主委員會續訂物業管理合同，造成了物業管理企業向業主追討物業管理費而發生的糾紛。

E、小區公用部位的侵權糾紛。個別業主進住小區后擅自亂搭亂建，引起其他大部分業主的不滿，要求物業管理企業查處個別業主亂搭亂建行為等糾紛。

F、小區公用部位的出租營利糾紛。小區個別業主或物業管理企業擅自將小區物業的共用部位自用或出租用于設置廣告位等進行營利，造成了企業與業主之間的利益糾紛。

G、小區內停車收費糾紛。物業管理企業向擁有私家車的業主收取的小區車位費、道路維護費、進門費等的糾紛。由于物業管理企業所收取的上述費用往往系自行制定而未經過物價部門批準，雖然有的經過業主委員會同意，但是由于無相應的法律、法規或規章為依據，因此爭議較大，糾紛不斷。

（5）維修資金的籌集、管理和使用造成的糾紛：目前普通存在的現狀是：開發商能省則省，能拖則拖，購房者（業主）更是以各種理由拒交維修資金。致使許多住宅區的共同部位、公共設施設備得不到及時維修養護，大修、改造、更新就更談不上了。推諉扯皮的現象使一些住宅區出現了一年新、二年舊、三年破的狀況，令人扼腕疼惜。

3、我區是“兩型社會”綜合配套改革的示范區，大河西開發建設發展的先導區，因此，拆遷安置小區多，物業管理工作也存在如下問題：

（1）綠化覆蓋率低，公共設施少且無人管理，造成損毀現象嚴重。

（2）房屋質量問題多，亂搭亂建，野蠻裝修現象嚴重。

（3）小區的居民多數沒有工作，無所事事，為了打發時間整天沉迷于麻將和賭博，形成一股不良社會風氣，再加之小區租住人口眾多，小區沒有正規的物業管理企業進行管理，致使小區內治安狀況差，汽車、摩托車、自行車丟失，業主家中失盜，鄰里糾紛情況嚴重。

（4）小區居民對物業的認識不明確，繳費意識不強，造成物業企業和業主之間關系對立，物業管理工作難以開展。

（5）少數業主不文明，整個小區受影響。比如，一些失地農民住進了小區，依然保留了一些陋習，在小區里面墾地種菜；有的居民常常將垃圾亂扔亂倒，車輛亂停亂放，使得小區顯得有些亂；還有一些新搬家的業主，常常大清早就鞭炮放得震天響，不僅污染了環境，也影響了其他居民的正常休息。雖然大多數業主的表現還是積極的，但是少數安置戶的不文明表現，既讓物業感到無奈，也影響了整個小區的格調。

4、我區社區公共設施方面規劃欠缺、配套不全、管理滯后。公共設施管理主要是指市政公共設施管理、綠化管理、游覽景區管理、風景名勝區管理、公園管理等。我認為，公共設施的管理項目可以分為兩大類：一是，社會性公共設施管理；二是技術性公共設施管理。由于公共設施管理的內容繁多，范圍廣泛，涉及的管理部門和層次都很多，所以公共設施在管理中發現的問題也是多方面的，主要體現在以下幾方面：

（1）公共設施建設管理體制不完善，基本設施配套不盡合理，強調千遍一律，過于僵化，流于形式，與之相應的歷史文化古城不相適應。

（2）公共設施維護經費嚴重不足，管理維護要求遠遠達不到。常言說“三分建設，七分管理”，但在實際工作中，重建輕管、建而不管、管而不嚴的思想意識普遍存在。

（3）市民素質低，公共設施建設管理工作不能深入民心。常會出現這些情況：公共電話亭有人為破壞的痕跡，游覽景區的設施上有人為雕刻的記號等，使文明城市的創建蒙上了難以去除的詬病。

二、解決物業管理工作存在問題的對策

1、政府、新聞媒體應加大正確引導力度，走物業管理專業化道路，

采用科學的人力資源管理方法，招收一批拆遷安置農民工和下崗再就業人員，加大培訓力度，使其上崗、愛家、敬業、服務社區，以良好的工作氛圍和用人機制吸引和留住人才，建設好社區。這樣，既解決政府的再就業問題，也保障了社會的穩定，降低諸如上訪及突發事件的發生。

2、政府積極、正確引導社區和專業的物管企業共同參與社區管理。

物業管理的服務對象是人，物業管理的目標之一是要為業主和使用人營造“整潔、文明、安全、方便”的環境。社區居委會是小區和諧氛圍形成的建設者。當前社區居委會必須轉變觀念，提高自身業務素質，特別要分析和研究新時期社區內業主的利益目標及現實需求，從他們最關心的問題出發，積極幫助業主組建業主委員會，配合物業管理企業在社區中依法開展物業服務活動，積極協調物業管理糾紛和鄰里糾紛，協調社區各方積極打造文明社區，努力提高全民的精神文明素質，齊抓共管為打造平安、和諧社區奠定一個良好的基礎。

3、政府有關部門要做到監管、指導到位，當好服務者，指導者、監督者和管理者。

政府主管部門應當扮演好四種“角色”：服務者、指導者、監督者、管理者。作為服務者，主管部門要以人為本，更好地為物業管理企業和業主服務。作為指導者，主管部門要盡快完善小區管理的法規政策，出臺物業管理的實施細則，加強宣傳力度。作為監督者和管理者，主管部門要嚴格按照法律法規的要求，加強對物業管理企業的管理，依法行政，嚴格規范物業管理企業的行為。同時應加強對業主行為的正確引導，提高業主的素質，為小區和諧氛圍的形成創造有利條件。

4、政府、開發商、物業管理企業要積極配合，共同營造出有利于物業管理企業打造品牌、發展規模的社會氛圍，促使社區物業管理良性循環。

一是適度采用收購、兼并規模小、經營能力弱的物業管理企業等方式進行企業的重組整合，形成規模優勢，從而達到優化企業資源配置，實現資源共享，降低管理成本，體現品牌特色，使物業管理企業能夠做大、做強、做好。二是在物業管理市場引入競爭機制和招投標機制，培育公正公平的市場環境，擇優聘用。政府應加強監督，強化管理，引導企業進行集約和規模經營。如推行物業小區經理持證上崗制度，強化物業管理人員的素質培訓，將資質等級與收費標準掛鉤，建立“以質論價、質價相符、合同約定”的服務收費體系，推行ISO9002認證，加快物業管理誠信體系建設等。

社區物業業主委員會三駕馬車并駕齊驅破解老小區物管難題

物業管理難，老小區的物業管理更難。

難在哪里？一是老小區基礎設施老舊，維護、改造成本高；二是物業服務費難收。因為這兩點，不少企業面對老小區就打了退堂鼓。

管理難，又不能不管。那怎么做好？關鍵在于樹立社區、物業、業主委員會“三位一體”的理念。

“一個小區的物業服務品質要提升，社區、物業、業主委員會三駕馬車必須并駕齊驅，共同發力，目標一致。物業是小區的保姆，社區是建設和諧小區的主導者，業主委員會則是廣大業主的代表，業主大會的執行組織，三者和諧了，互為一體了，小區的管理品質也就提高了。”

政府應發揮好引導者和扶持者的作用

“區、街道、社區”三級監管協調體系的運作主體及職責，加大老小區物業管理的扶持力度，使“政府扶持、企業推進、社會參與”的老小區長效管理機制得到了有效鞏固和完善，為進一步提升老小區物業管理品質奠定了基礎。

物業服務企業應提升服務滿足業主需求

老小區容積率小，樓房和樓房之間的距離窄，還要兼顧綠化，這使得小區內的車位問題成了“天生的缺陷”。車位少、車難停是老小區的老大難問題。

物業創星級活動也持續深化，創評內容分類分層細化，案情分析例會、信息通報、定向培訓、掛牌公示等制度得到進一步完善。

物業管理糾紛多元調解處理機制通過“法院進社區”的形式，不僅很好地整合了物管中心、法院、社區人民調解委員會的資源，還以法官充當“娘舅”的模式，打開了物業與業主的聯動之門。

“相比雙方因小糾紛對簿公堂，多元調解可以讓業主直接來居委會調解，不僅方便，更重要的是業主心理負擔小；調解的通知書相對措辭溫和，業主也更易接受；而且，很多不交物業費的業主都有一定的原因，法官可以在傾聽的同時，幫助他們調解其他矛盾。如靈橋小區一戶業主因樓上漏水，拒交物業費，法官說服業主交物業費后，也和樓上住戶進行溝通，該住戶當場簽下維修協議。”海曙區法院西郊法庭張法官說，這就是小區物業、業主“多元調解機制”的優勢，“加上多元調解不產生任何訴訟費用，調解協議也是經法院確認，享有法律效力，得到居民的贊同”。

業主加強物管意識參與小區管理

“業主自治意識、參與物管意識的提高，是做好小區物業管理工作的重要前提。”

擺正物業服務位置，樹立業主主體意識，強化行業引導作用，是老小區物業管理順利開展的基礎，創新管理方式是提高老小區物業服務滿意度的方法。物業管理的好與壞直接關系到居民區的和諧與否，體現著一個城區的文明標準和幸福指數，物業辦正以自己的實際行動踐行這一理念。

5、減少物業管理企業稅、費支出，為物業管理企業提供良好的生存環境。

如物業管理企業的營業稅享受勞務企業稅收政策。

總之，物業管理企業正面臨著嚴峻的考驗，如何更好的研究物業管理工作存在的問題及對策需要我們作進一步的努力，同時也提請社會各方多關注和幫助生存維艱的物業管理企業，使其有一個生存和發展的空間，使之能夠在維系社會穩定的基本單元??社區發揮應有的作用。

當前物業管理存在的問題與對策

隨著老小區改造的穩步推進，原來只在高檔住宅區和新建小區里熱議的物業管理，成為越來越多的普通老百姓的熱門話題。如何做好物業管理這篇大文章，則是擺在我們面前的大難題，縱觀多年來我市物業管理深入“尋常百姓家”的過程，可以用“命運坎坷”、波折連連、矛盾重重來形容。而存在的主要問題歸結為以下幾點：

一、業主、業委會、社區居委會、物業服務公司的關系還有待理順。

業委會與社區居委會的關系：

根據《物業管理條例》規定：

業委會的成立應在房產管理部門、街道辦事處的指導下成立，其性質為居民自治組織，業委會會議應邀請所在地社區居委會參加，重大決議應告知所在社區居委會，并征求意見。

法律規定是明確的，可是在實際操作中，同樣是居民自治組織的社區居委往往被要求承擔組織成立業委會的責任。而“應邀請居委會參加會議”及“征求意見”一說缺少強制性的約束語，因此在實際操作中也就缺少了剛性，而變成了一句空話。

業委會與業主大會的關系：

業委會是業主大會的常設機構，在業主大會閉會期間執行業主大會的決議，它接受全體業主的監督。而在實際工作中，業主對業委會的監督嚴重缺位，一方面是業主的監督意識不強，能力不強；二是業主監督渠道不暢；三是業委會工作透明度還有待進一步加強。特別是業委會工作透明度問題是困擾著業主及社區第一難題。

業委會在工作中則存在著法律意識和民主意識不強的問題，內部自我管理、自我約束機制不健全，紀律松散。主要表現在重大決議不公示、涉及業主利益的重大事項不征求全體業主意見，只以業委會會議形式通過即行操作，以為業委會的決議可代替業主大會，超越權限。實施自我管理時缺少計劃性，工作中隨意性較大，舉措不明確。以上諸多原因造成目前業委會要么形同虛設，要么維權過度的問題，特別是業主自治的小區里，問題更多也更加嚴重。

社區作為居民自治組織，始終致力于居民自我管理、自我教育、自我監督、自我服務。小區業委會及業主即是社區成員，即是社區“四自”管理的主體，又具有相對的獨立性，自成體系，因此社區與業委會及業主大會的關系微妙，不易把握。

在實際操作中，業委會要么拋開社區完全獨立，要么事無巨細全部上交社區。這樣無形之中也給社區本就雜亂的工作帶來不必要的麻煩。管吧，無從管起，因為中間有自治組織：業委會。不管吧，業委會及全體業主作為社區成員，實在沒有充足的理由。因此社區在物業管理方面也就不斷扮演消防員的角色，始終處于被動地位。業委會、社區工作效率都得不到提高。

業主與業委會的關系：

物業管理越來越普及，業主參與物業管理的積極性也在不斷提高，它表現在業主維權意識越來越強烈。但隨著維權意識的提升，維權的能力卻并沒有跟著提升，表現在對制定業主公約和議事規則積極性不高，維權時不夠理性，不能從客觀的角度出發，往往提出一些不切實際的要求。業主對業委會的熱情不高，在組織成立業委會時，業主往往對選舉誰抱著無所謂的態度，民主意識較淡薄。業委會成立后不能正確擺正位置，將業委會放在對立面，又對業委會抱懷疑態度，質疑每個決議的公正性。而與此同時因為受限于業主委員會的非法人組織形式，某些業主委員會很容易受到個別私心較重的負責人的操控，往往很容易地就能以全體業主的名義來為自己爭取利益，因此他們的一些維權行動相當有迷惑性，也容易混淆視聽，使本來能夠通過正常渠道解決的問題變得非常復雜。社區、業主作為業委會的監督機構，因沒有制度保障這種監督權力，因此造成業主事務一個人說了算或者少數幾個人說了算。

業主、業委會與物業公司的關系：

物業服務公司作為小區物業的管理者、服務提供者，與業委會發生關系最多的是收不到物業費及維護業主利益的時候，這時業委會成為物業公司的協助者、業主與物業公司的協調人，物業公司作為企業為了追求利益最大化，在處理事關業主公共利益時會采取多種手段以達到目的，最為嚴重的一種是企業以犧牲廣大業主的利益為代價與業委會達成統一戰線。而在這一對關系中，社區的處境同樣尷尬，只要一方不要求，社區就沒有機會也沒有辦法介入其中。

二、

業委會成員的公益性質，造成業委會工作效率不高，無法長久維持，同時也更容易滋生問題。

業委會成員是由全體業主公推公選出來的，是居民自治組織，屬于非法人的組織形式，他們是沒有任何報酬的。在業主強烈要求物業管理的背景下，憑滿腔熱情走到業委會成員位置上的業主，在遇到業主們合理、不合理的要求時，遇到小區繁雜事務時，遇到業主不理解時的風言風語時，熱情會消退，熱情消退后的業委會面臨著癱瘓、解散的危險。一旦業委會癱瘓或解散，小區又會陷入一盤散沙的狀態，由于他們的公益性質，如果對這些業委員會成員無法要求太多則顯得太苛刻，也容易打擊他們的積極性。這種情形雖然堪憂，但還不是最壞的，最壞的一種情況是業委會成員會因私心而犧牲廣大業主的利益，給業主造成損害。綜上所述，公益性的業委會在目前的大環境下，無法保持良好的工作效率，達到長效管理的效果。

三、業主委員會缺少正常高效運轉的軟硬件基礎。

軟件方面：首先業委會成員普遍缺乏管理專業知識，缺乏執行《物業管理條例》所必須具備的法律專業知識。業委成員是由全體業主推薦，經過選舉產生的，他們來自各行各業，當選的首要條件是熱心公益，樂于奉獻，是有時間、精力。而在一個小區里，高樓林立，大多數人互不相識，不了解，選出的業委會成員的素質也就無法保證。

其次，業主公約的公信力、執行力、業主對它的認知度都有待加強。業主公約作為全體業主的行為規范，應該是全體業主共同探討并共同遵守的準則，但由于業主的自我管理意識不強，造成業主公約徒具形式而無可操作性。等到真正要用到業主公約時，它的權威性卻缺少法律的保障，至少是維護它的權威性的成本過高，換句話說，業主公約缺少執行力，缺少執行力的業主公約何談公信力？又如何起到規范業主行為的作用呢？

硬件方面：業委會也缺乏正常開展工作所必須的硬件設施。在小區建設過程中，我們非常重視物業管理用房的建設，但卻忽視了業主委員會辦公及開展活動所需要的場所，目前大多數業委會都存在著無處辦公和無辦公經費的問題。

四.物業服務收費之間不對等的矛盾，是制約物業服務公司與業主和諧關系的主要矛盾。

應該說物業公司從一開始的物業管理公司到現在的物業服務公司這一稱呼的改變，逐漸拉近了業主和物業公司間的距離，也擺正了物業公司與業主的位置，明確了彼此的權利義務。可是現實中這一距離并沒有隨著稱呼的改變而改變。在生活中物業管理不規范、不完善的現象仍比較普遍：有的小區物業管理重收費，輕服務，不注意幫助業主解決房屋修繕、水電管道線路維修等具體困難；有的物業管理收費不規范，既不組織聽證，也不經物價部門核準，隨意按照自己核定的運行成本收費；有的物業管理只維持水電費代收和組織打掃環境衛生，對于停車、治安以及公用設施維修等需要公益事業不過問；有的小區業主與物業管理企業之間的關系不明晰，經常出現矛盾；甚至還有的小區物業管理缺位，公共服務無人過問，依靠居民“自主管理”，導致相鄰糾紛不斷，群眾生活中困難很多。面對以上諸多問題，我們的業主往往最愿意采取的維權方式就是拒交物業費，最后兩敗俱傷。

那么如何解決以上問題呢？我以為應從以下幾方面著手：

一、加快完善與《條例》相配套的部門規章、規范性文件和地方法規。

由于物業管理涉及的范圍十分廣泛，涉及的部門又多，必須加快出臺與之相配套的部門規章、規范性文件和地方法規，以增強物業管理法規的指導性和可操作性。從《條例》的實施情況看，有以下幾個問題須予以明確和加以規范。一是業主委員會成立問題，應明確業主大會的召開，可采取多種形式；明確業主、社區與業主大會的關系；二是法律上明確業主委員會的主體地位；三是加強對業主委員會行為的監督，增加約束業主委員會行為的內容；四是進一步明確業主有繳納物業管理費的義務、業主委員會有督促業主繳納物業管理費的義務。業主公約中應增加業主拒交物業管理費時可采取的制約措施；五是進一步明確物業管理權的移交和相關銜接問題；六是增加物業公司違規和損害業主合法權益時，可采取的處罰措施，依法規范物業公司管理行為。七是應對業主委員會成員給予一定的物質補償，形成合理、合法的激勵機制，保證業委會成員長效運作，保護業委員成員的積極性。八是應出臺相關政策，在小區規劃中應規劃業委會活動場所，解決業委會無處辦公的問題。

二、政府、開發商、物業服務企業應積極配合，共同營造有利于物業管理企業打造品牌、發展規模的社會氛圍

。一是適度采用收購、兼并規模小、經營能力弱的物業服務企業等方式進行企業的重組整合，形成規模優勢，從而達到優化企業資源配置，實現資源共享，降低管理成本，體現品牌特色。通過擴大管理規模，實現企業效益最大化，增強企業實力。二是針對改造小區、拆遷小區，政府可以牽頭建立民辦非企業性質的帶有公益性質的物業服務公司，以低償微利為原則，對以上小區進行服務，提高這些小區居民生活質量，這樣一來可以提供大量公益性崗位，解決目前存在的大齡失業人員就業難問題，二來可以最大程度節省以上小區居民的負擔，從物質到環境上提高他們的生活質量。三是在物業管理市場引入競爭機制和招投標機制，培育公正公平的市場環境，擇優聘用。政府應加強監督，強化管理，引導企業進行集約和規模經營。如推行物業小區經理持證上崗制度，強化物業管理人員的素質培訓，將資質等級與收費標準掛鉤，建立“以質論價、質價相符、合同約定”的服務收費體系，推行ISO9002認證，加快物業管理誠信體系建設等。

三、加大宣傳力度，在全社會樹立四種意識：

1.業主的責任意識。

按照相關法規規定，業主對自己的物業不僅有占有、使用、收益、處分權，還有不容忽視的“管理權”。小區內的共有共用財產，是全體業主的財產，每位業主對其共有財產，都應負起管理、愛護、監督的責任，特別是對設備設施負起維護、養護的責任。

2.業主的投資意識。

物業不僅包括業主居住的房屋，還包括周邊的環境，一處物業是否能夠保值、增值，除了要看物業周邊的環境，還要看小區的物業管理，要使物業延長壽命，得到保值增值，就必須投資。而業主的投資就是通過交納物業管理費的行為進行，物業管理費一方面消費在保潔、綠化等服務中，更多的是投資在設備設施的養護當中，從而實現物業的保值增值。

3.物業服務企業的服務意識。

物業服務企業是服務型企業，其產品即是服務，企業要生存要收益，就必須創造出過硬的產品，因此以優質服務為宗旨將是物業服務企業的生存之道。

4.物業服務者與業主的道德意識。

物業服務企業工作人員為業主服務需要有職業道德，業主享受服務也需有基本的公民道德。以“德”為本，是為人之道，也是企業發展的必需。企業要以誠信為業主服務，業主則需要正確地接受服務。當服務與被服務的關系都建立在一個“信”字的基礎上時，一些物業服務企業服務人員就不會“監守自盜”，缺乏職業道德；一些業主也不會無禮取鬧，雞蛋里挑骨頭，故意與物業服務企業作對，業主與物業服務公司間的矛盾也就難以發生。

住宅小區的物業管理，看上去都是婆婆媽媽的瑣碎小事。但小事中間有大文章。物業管理情牽千家萬戶，關系居民生活，影響群眾情緒，涉及安定幸福。從一定意義講，重視物業管理就是重視群眾利益，就是落實民本意識。如何做好這項工作，不僅需要政府從大到法律法規，小到組織實施等方面做大量的工作，更需要業主、物業服務企業擺正心態、加強法律意識，提升自身素質，從而維護好各方權益，與政府工作形成合力，共同做好物業管理這篇事關群眾利益的大文章。

淺論當前社區物業管理的問題與對策

隨著經濟的高速發展，及城鎮化水平的不斷提升,人們開始要求更高的居住條件與居住環境，小區物業管理這一新興的管理模式應運而生。同時,存在于城市社區物業管理一些深層次的問題也逐步暴露出來。因此,本文根據各地社區物業管理發展中突顯的問題,如物業管理法規與體制滯后、開發商遺留問題多等進行全面分析,提出一些粗淺的看法,以期對社區物業管理的健康發展盡綿薄之力。

物業管理始于19世紀60年代的英國，當時正值英國工業化大發展，大量農民進入城市，出現了房屋出租。為維護住房者的權利，需要一套行之有效的管理方法，于是出現了專業的物業管理。物業管理其實是一項復雜的系統工程，不僅僅是物業管理服務企業的事，而需要有關部門及相關業主協同解決。

近年來，隨著城市經濟的高速發展，及城鎮化進程的不斷加快，各種產權類型的房屋不斷出現，除了普通商品房之外，還有保障性住房，城市拆遷安置房，“農轉非”安置小區等等各種新類型的小區。而另一方面隨著住宅小區類型的增多，入住人員的龐雜，在城市管理領域也出現了諸多新現象、新問題。尤其是小區物業管理越來越復雜而困難。

一、社區物業管理的現狀和出現的問題

1、隨著城鎮化建設加快，各種新類型的小區不斷出現

城鎮化是社會經濟發展的一種必然趨勢，是社會進步以及社會現代化的標志。在高速的城鎮化進程中，出現了各種產權形式的社區房屋，包括全產權商品房、房改售房、回遷房、農轉非安置房、保障性住房等等，并由此組成了不同類型的社區模式。特別是農轉非安置房與保障性住房，是近幾年在城鎮化進程中出現的新興產物。

有的地方在整片土地被開發后，整個村農民成為農轉非城鎮居民，當地政府或者開發商為“農轉非”人員集中修建了居民生活小區，即所謂的“農轉非小區”。目前，由于土地開發的時間性，部分農轉非小區沒有物業公司入駐，社區管理工作主要由居委會承擔。社區管理的行政化色彩依然濃厚，同時，征地農轉非社區管理人員，主要由原征地人員中擔任，管理人員的整體素質與專業化技能都有待進一步提升。

2、物業管理服務企業準入機制不健全

國內物業管理公司的準入機制，至今仍是比較單一薄弱的。一般規模較大的小區，通行做法都是物業管理公司同開發商捆綁進入，接房時即要求繳納物業管理費，不交物業管理費不給樓房鑰匙。因為小區交房時間本來就出現了延遲，業主意見較大，接房時又要求必須繳納半年的物業管理費，業主不交，鑰匙就到不了手。由于交房之初開發商和物業管理服務公司的捆綁操作，不規范管理，致使業主一開始就多有怨言，免不了就產生抵觸情緒，因此物業管理服務部門工作也就越來越難開展，以致換了別的物業公司，因遺留問題太多，所以開展工作非常困難。久而久之，形成惡性循環。造成業主與物業管理服務部門關系緊張。

3、部分物業撤出小區，業主面臨自理

近年來，越來越多的物業公司撤離所接管的小區，其很大的原因為企業經營難度的增加和物業服務企業與業委會間日益呈現緊張趨勢的二元關系所致。分析這些問題，筆者認為主要體現在以下的方面：

(1) 企業經營的難度加大

自2010年以來，我國的CPI指數(居民消費指數)普遍持續上升，然而物業服務企業在物價和企業人工成本等費用的增加上，卻不改以往的物業管理收費標準的情況。根據統計顯示，在人工成本上漲前，商品住宅每月收費率要達到90%的收費率才能實現盈利，但是隨著人工成本的增加，95%的收費率才只能持平。但是，全國各大城市商品住宅每月收費率大多在80%以下。

(2)物業管理企業與業主的對立關系

物業服務企業與業委會間的關系是一對典型的二元矛盾關系，業委會作為業主大會的執行機構，代表著小區所有業主的利益。但往往許多物業管理公司提供的服務與業主的需求之間都存在種種矛盾。例如物業服務水平的不足；業主缺乏對物業管理的認知等，這些都能導致物業企業與業主之間的矛盾持續惡化。

4、業主委員會的成立不規范

對多個物業小區進行了解，成立了業委會的僅占50%。在成立了業委會的幾個小區中，很少有業委會和物業公司相互協調正常運作的，有一個業委會由于經濟收入不公開天天鬧事處于半癱瘓狀態，有一個是磕磕絆絆的艱難運作，另兩個則被物業公司掌控完全形同虛設沒有開展工作。在調查中有的小區業主入住7年多都沒法成立業委會，有業主反映：“物業公司如果操縱不了業委會，就從中使絆阻擾，不提供資料、設備圖紙等”，導致無法成立業委會。有的小區業主處于個人利益拉幫結派，相互爭斗，干擾了業委會的正常成立。而有些業主的自我保護維權意識單薄，不關心業委會的成立，認為成立與否不關他們的事情。

業主委員會在成立后，運作過程中也存在很多問題：

(1)業主參與決策的積極性不高。如果沒有真正關系到個人的切身利益，大部分業主對參加業主大會缺乏關注度，態度漠然，缺乏堅實的業主基礎。

(2)業主委員會中的人員結構問題。選舉業委會的人員的自身素質、組織能力、社會公信力等十分有限，讓這樣一個看似整體，實際相對分散的組織承擔著復雜的決議工作，確實比較困難。同時《重慶市物業管理條例》（以下簡稱條例）明確規定，參選業委會必須為業主或與業主是夫妻關系，但目前大部分有時間、有精力、有公益心的退休人員買房時都是寫的兒女的姓名未寫自己，導致喪失了參選資格，而年輕人又忙于工作沒有時間和精力來參選業委會，使小區業委會推選范圍過于狹小，難度增大。

(3)業主委員會印章難以控制。由于業主委員會掌管著印章，無形中使部分業主委員會成員自身的權力意識逐漸膨脹，受權力的驅使，逐漸把執行機構放在腦后，隨意使用印章的情況時有發生。

(4)沒有協調好與物業管理公司的關系。有的業委會不通過協商或者合法程序來解決與物業管理公司的矛盾，業主委員會中的“積極人士”稍不如意，就到物業管理公司大吵大鬧，使得物業管理公司無法正常開展工作。這些人一旦有私心，就會借機謀求私利，同時使小區管理陷于癱瘓，影響小區正常秩序。

(5)缺乏對業委會的經濟監管。轄區內有的業委會一年廣告和其他收入上百萬，由于缺乏監督管理的機制和部門，不公開不透明，業主對業委會經濟問題提出疑問也無處訴求，導致業委會的公信力逐步喪失。

5、業主的不理解、不支持導致物業管理費用難以收繳

該小區業主監督委員會成員林先生告訴記者，最初欠費的主要是少數幾個原業委會成員，他們想聘請新物業，但由于200多戶業主不同意，最終沒能將現有物業炒掉。這部分原業委會成員拖欠物業費已經長達1年多。由于有了他們的帶頭，小區越來越多業主拖著不交物業費，大家都在觀望著，到底物業費要不要交。

物業管理企業收費難已成為行業不爭的事實，整個行業的物業費收繳率不足80%。有的業主對按時足額繳納物業管理費認識不足，拒交、少交物業管理費時有發生，還有的業主根本就不知道也不想知道物業管理到底是干什么的，錯誤的認為有沒有物業管理是一樣的，小區照樣能安寧、整潔，業主因認識上的不足而拒絕交物業管理費；物業合同以外的特殊服務，物業公司如未及時解決，業主就拒絕繳費；有些業主對小區存在的“住改非”違章建筑等現象認為是物業公司“管理”不力，以物業公司“不作為”而拒絕交費用，卻不知物業公司根本就沒有執法權；在對小區共用設施（例如電梯等）的維修維護上，高層業主與底層業主之間也存在分歧，不少低層業主不愿繳納電梯維修費；小區各業主間產生矛盾糾紛，物業管理人員進行調解，結果致使一方乃至雙方產生對物業公司的偏見。由此業主的種種非理性維權，導致物業管理公司的收入銳減，同時加大了收費成本，有的要通過訴訟才能收取物業管理費，物業管理公司提供的管理和服務運行成本隨之也大大增加。除了居民的觀念問題、經濟承受能力外，一個最重要的原因是一些業主對物業管理收費標準以及雙方的權責不明確，認為交了物業管理費，物業管理公司什么都應該做，稍不如意就拒交物業管理費，一戶不交就會帶來消極連鎖反應.

6、部分建立時間比較早的社區，硬件條件差，無物業管理

處于無物業管理的小區，這些小區由于建立時間早，存在硬件條件比較差，綠化面積小，門面管理混亂，機動車位少等諸多問題。

但從去年開始，區政府啟動了專項治理工程，采取聘請專業的物業管理；居委會自治管理；居民自治協商等多種方式，實現全區老舊小區物業管理全覆蓋，逐步提升其硬件設施。

二、對當前社區物業管理問題的分析與反思

1、物業管理法規與體制滯后

隨著國務院《物業管理條例》的實施，雖標志著我國物業管理步入了法制化軌道，但該條例很多規定過于籠統，缺乏操作細則，且部分政策和規定的可操作性已經滯后于當前的物業管理現狀。其他相關的物業管理配套政策也不完善，相關各方的責、權、利關系不明確，對住宅小區建設中應有的配套服務設施不落實、質量差或標準低等問題缺乏有效的制約手段，無法根本保證物業管理主管部門依法指導和協調物業管理工作。另外物業管理企業資質審核不嚴，在物業管理的市場準入、招投標、行為規范、權利義務、糾紛處理、法律責任等方面缺乏具體性和可操作性，由此物業管理中產生的大量矛盾和糾紛便無章可循，往往得不到及時解決，尤其是在規范物業管理市場的運作方面，至今沒有一個具有針對性、指導性的文件和法律法規，使得現實中很多物業糾紛的解決仍處于無法可依的狀況，從而影響了物業管理行業的健康發展。

2、物業管理企業的規模優勢不足，市場競爭機制沒有建立

同其他行業的經營性質不同，物業管理行業的經營活動主要以實現綜合性服務來取得管理費的收入，而收入效益取決于企業的管理規模，物業小區的規模大小和管理項目的多少，直接影響到物業管理企業的規模效應和品牌效應的形成，而規模效益的形成是物業管理健康發展的最基本條件。現有多數物業管理企業大多是房地產開發公司派生出來的，管理面積小且成本大，物業管理的規模效益很難體現出來，大多數的物業公司僅靠管理費用來維持運轉，所提供服務的范圍也只是維修、保潔、綠化、治安等。業主和物業公司之間的市場雙向選擇機制還沒有形成，缺乏競爭，導致企業加強管理和提高服務質量的動力不足。

3、行業人才匱乏，高素質人才更是鳳毛麟角

隨著物業行業的快速發展和高檔物業市場的不斷擴大，只有具備專業背景、知識面廣、理論基礎扎實、溝通協調能力強、熟悉相關法律法規的人才，才能適應智能化、網絡化、信息化等高質量物業管理服務的要求。行業的發展離不開人才的培養和引進，現代物業管理行業的興起也需要高素質的人才做中流砥柱。但物業管理行業發展還不健全，其社會地位和影響力還很低下，由于物業管理人員得不到社會的普遍尊重，因此各高校培養的物業管理專業大學生很少進入物業管理領域。傳統的物業管理行業由于定位為勞動密集型行業，所以員工的收入一般，有的地方物業管理員工的收入甚至達不到社會平均工資水平，這種情況把高素質人才阻擋在物業管理行業之外，加劇了行業人才的供需矛盾。同時大量的企業改制“淘汰”人員、自由職業者流入到物業管理物業管理行業從事保安和保潔等工作，依靠這部分人提供的物業服務質量難以服眾，業主滿意度不高。多數員工文化水平不高，缺乏必要的文化知識和專業技能，沒有形成專業集團化的管理隊伍，導致其管理不夠專業化、標準化，服務難以到位，服務質量也不能得到保障，其直接影響了物業管理企業的競爭生存能力。

4、開發商遺留的工程質量問題，導致后期物業管理工作的混亂

從大多數的物業管理投訴中也可以看出,眾多的糾紛并非因為物業管理公司自身經營水平問題,而是由于房屋質量差、過度承諾等開發企業遺留問題,從而使物業管理公司代人受過。從另一方面講,比較規范的住宅小區80%以上的物業管理公司都來源于開發企業,物業公司是開發企業的下屬子公司，或者是一套班子，兩塊牌子。物業管理公司為開發商遮遮掩掩,即使不是一家,物業管理公司的權限也不足以制約開發商的行為。因此,開發商的遺留的房屋質量糾紛，也是導致小區物業管理混亂的原因之一。

5、業主缺乏自我約束

由于房屋產權多元化的發展,居住在同一物業內的業主的生活習慣、文化背景、消費層次等不盡相同,規模大的住宅區業主更是千差萬別。業主的自我約束與自我保護意識也處于不同層次,為各自的利益沖突也經常發生,從而增強了物業管理的難度。

三、對社區物業管理的發展對策分析

1、充分借鑒、吸收國外物業管理制度的成功經驗。

英美物業管理起源最早，物業管理始于19世紀6O年代的英國，當時正值英國工業化大發展，大量農民進入城市，出現了房屋出租。為維護業主的權利，需要一套行之有效的管理方法，于是出現了專業的物業管理，自那以后，物業管理傳遍世界各地，并受到各國的普遍重視。發展到現在，英國的物業管理作為一個成熟的行業，其整體水平是世界一流的。除了傳統意義上的房屋維修、養護、清潔、保安外，物業管理的內容已拓展到物業功能布局和劃分、市場行情調研和預測、物業租售推廣代理、目標客戶群認定、工程咨詢和監理、通訊及旅行安排、智能系統化服務、專門性社會保障服務等全方位服務。在積極推廣物業管理業務的同時，英國還加強對這一業務的研究，成立了皇家物業管理學會，會員遍布世界各地。

英國作為物業管理的誕生地，在物業管理上形成了自己的特定模式，其中依法管理的特點尤其令人關注。據了解，除了直接的物業管理法規外，一些房地產法規對此也有間接規定。英國常見的房地產開發管理的法律、法規有50多種。

(1)英美的物業管理已成為社會化的服務行業，任何人、任何公司都可從事物業管理，只要具備條件，領取營業制造即可。這些物業管理公司或管理機構絕大多數都是自主經營、自負盈虧的經濟實體。

(2)英美的物業管理項目多，內容廣泛，包括物業建設前后、物業使用全過程的管理。

(3)管理方式非常靈活。業主或者用戶委托物業公司進行物業管理，二物業公司的管理方式非常靈活。小修工程、日常養護可由內部維修人員完成，而大、中工程可以采取承包方式轉給別的專業公司完成。一個項目或者工程如氯化管理，克單項承包也可以整體承包，費用由雙方協商，計費方法可依時間長短、也可按次計費。

(4)物業管理服務收費由委托方與物業管理公司（或機構）商定，視市場供求狀況，地區環境以及房屋的數量與質量由雙方自由協商耳釘。一般無統一的標準。物業公司的管理費來源多渠道，有租金收入，服務費，甚至政府補貼。

(5)物業管理公司人員精干，效率高，固定人員少，一些項目盡可能臨時聘請，克承包的就不設固定人員以節約開支。

2、制定完善的物業管理相關配套法規

(1)物業管理的早期介入

物業管理早期介入法制化。以法律的形式要求物業管理企業參與小區項目可行性研究、小區的規劃、設計等階段,站在業主的角度,從使用、維修管理出發提出前瞻性意見,從根本上杜絕影響日后物業管理的先天不足問題。

(2)積極開展招投標機制

在物業管理剛實現招投標機制的初期,人們還不適應市場的選擇,因此政府應加大工作力度,首先對比較規范的住宅小區進行試點運行,多組織相應的招投標活動,進行廣泛宣傳,通過市場選擇的物業管理公司不是一家而是二十幾家,最后到不經過市場的選擇就拿不到業務的良好態勢。

(3)建立物業管理信用檔案

政府應委派物業管理協會建立物業管理公司信用檔案體系,它可為各級政府部門和社會公眾監督物業管理公司及從業人員的市場行為,為業主、業主委員會查詢物業管理公司信用服務,為社會公眾對物業管理公司的違法違規行為提供投訴途徑的信息管理系統,減少物業管理公司違法違規的經營行為。

3、各級行政主管部門厲行監督指導之責

(1)制定扎實可行的制約機制。使開發商履行有關責任，本著對居民負責的精神做好住宅的有關善后工作。如各種設施的不完備，物業質量不合格等問題。

(2)責成有關部門監督指導物業管理服務部門。設定服務質量管理機構，定期了解服務企業的工作開展情況，調查民意，體察民情，從居民的實際情況出發，解決居民的實際困難。

(3)物業管理牽涉面廣。涉及城建、環保、安全、消防、工商、物價部門等等。所有有償服務機構進行統一協調管理。幫助成立協調組織，以便避免互相推諉扯皮現象。如熱力公司、液化氣公司、廣播電視局、自來水公司、供電公司等形成有效為民服務的網絡，對物業齊抓共管。

(4)授予居委會一定的監督管理權。一方面監督各相關服務部門，另一方面對居民進行不定期的法治宣傳教育，提高所有業主的法治意思，讓其發揚主人翁精神，在享有權利的同時，也履行在物業管理中的一些義務。自覺遵守有關管理規約。遵守物業管理區域內物業共用部門和共用設施設備使用、保護和環境衛生維護的有關規章制度。按照國家有關規定交納相應的費用

(5)政府推行建立第三方管理機構

針對前述業主對物業管理的不滿與日俱增,并迫切要求物業管理在透明、公正的環境下進行操作的狀況,同時對于物業管理公司來說,面對業主過多的缺乏理性和缺乏專業的責問,已顯得力不從心,而政府將太多的時間耗費在業主委員會的成立及物業管理公司與業主關系的調和上,此時可以組建一個第三方機構解決這些矛盾。

第三方機構可以是招投標中心、業主咨詢公司、也可以是行業認證機構、仲裁機構、專家委員會。

4、嚴格執行承接查驗標準

針對前述開發商遺留的施工質量問題，應認真實施承接查驗程序,嚴格執行承接查驗標準。在物業接管之初,就明確物業公司與開發單位的責任。

物業的承接查驗是一個復雜的過程,它涉及的建筑工程技術和許多法律法規的問題。因此,承接查驗時應注意：

(1)在承接查驗前,物業公司與開發建設單位協商接受驗收的相關問題,如:交接雙方的人員、驗收各分類的時間、注意事項等，統一驗收標準，明確驗收程序，明確交接雙方的責、權、利。

(2)承接查驗不但要注意檢查物業質量,還應該認真清點物業內的各種設施設備、公共物品、圖紙資料、綠化、雜品等數量、類型,并經交接雙方在驗收報告簽字后生效。

(3)對查驗中發現問題,屬必須改正的,應書面報請建設施工單位返修,一時無法返修的項目要確定今后維修期限,屬于無法返修的項目,應與建設單位協商達成一致意見形成備忘錄備案。

(4)為保證設施設備的正常運行,對驗收完后的設施設備進行試運行測試。在此期間,工作重點應逐步由驗收交接向正常運行、保養及維修轉移,要注意物業管理公司管理處技術人員與設備安裝調試單位人員的銜接和培訓。

5、提高物業服務水平與業主的認識水平，完善物管企業與業主間的關系

(1)規范運作，提高服務理念與管理水平。

自2007年以來各種物價的上漲，導致物業服務成本大大的提高。因此對物業服務企業的經營來說是個嚴峻的挑戰。

很多物業管理公司由于物價和人工成本增加的原因，一些小型物業通過壓縮人員、降低服務質量或提高物管費來維持經營，然而這樣卻導致物業服務企業與業主的關系更為惡化。小型物業公司不比大型物業公司，像中海、萬科等這些大型物業公司，他們也要通過高檔住宅、寫字樓的收益來彌補普通住宅的虧損。因此小型物業公司想得到業主的認可與之成為朋友，只有提高服務水平，才能使收費率提升，企業的收入才能增加。

物業服務企業應更新自身的經營理念，做到講現代物業管理理念與服務意識融合到實際工作中，以優質的服務贏得業主的認同，而不是降低服務品質來維持生計。這樣企業才能走的更遠、變的更強。

(2)提升從業人員的專業素質

經常去人才市場投遞簡歷的人常常會遇到這樣一件事，物業公司在招聘樓管員一職時，很少看中有理論知識的人，他們認為只要年齡夠，有從事過此行業就能勝任。然而，對于這些人而言，他們甚至不了解物業管理本身是什么。但往往這樣，他們卻能被錄取。這種忽視理論而一味的追求經驗，就相當于一所房子沒有了承重墻。在《物業管理條例》中明確規定對物業服務企業實行資質管理制度，取得資質的才可以從事物業管理。但是又有幾家物業公司能做到如此呢？雖然在條例中已經明確指出要取得資質的才可以從事物業管理，但是很多企業還是著重于有經驗的人才，而不要只有理論的“書呆子”。

由于我國物業管理起步較晚,物業管理學科的建立還在探索階段,專業人才匱乏,從業人員大多來自“轉制、轉崗、轉業”人員及農村剩余勞動力,整體素質較低, 主要表現為:一、按傳統思路管理的人才多,新的創新型物業管理人才少;二、只會少量操作的人才多,全功型人才少,能勝任單一普通崗位工作的人才多,能勝任多個崗位工作的復合型人才少;三、初級管理人才多,高級管理人才少,特別是能擔任管理處主任或部門經理以上職務的人才更少。這種人才不足的局面,已嚴重影響了了物業管理的發展。如果不改變物業管理人員素質偏低的現狀,將嚴重影響行業的健康發展。

目前，對于物業服務企業更看重于是否擁有豐富的實踐經驗，為了避免這種觀點帶來的人才缺失，我們應該著眼于結合理論和實踐的綜合素質人才，而不是只看重其中的某一個，畢竟理論與實踐缺一不可的。一些企業會認為這樣太浪費人力與物力，他們聘請員工就是要他們為其賺錢，而不是在浪費時間為這些人培訓。其實可以把有理論知識的與有經驗的兩個人想配合，互幫無助，這樣既能減少不必要的開支又能講理論與實踐相結合。

(3)加強業主對物業管理的認識，提高整體素質。

目前還是存在著業主對物業管理的不理解。那么物業公司可以從側面通過開展活動，使業主積極的參與其中，在活動過程中了解相關法律法規與對物業管理這行業的認識。或者經常與業主進行溝通等傳播方式對業主進行相關知識的宣傳、教育。

6、有效發揮業主委員會的作用

一是明確業委會的工作職業。規范業委會各項制度。業主委員會負有召集業主大會，組織業委會換屆選舉，代表業主大會與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同并監督物業服務企業履行物業服務合同、監督管理規約的實施，配合轄區街辦、社區居委會進行社區管理、收集業主意見和建議等職責。制定出臺有利于進一步規范業委會行為的各項制度。

二是選好并推薦業委會成員。可吸納有財務管理、安全管理、設備管理、環境管理、法律專業特長的業主加入，使業主委員會成員有管理技能和履職能力，便于更好的開展業委會工作，激發廣大業主的主動參與意識。

三是房管局應該加強業主委員會的培訓、指導和監督。房管局應該加強對業主委員會成立及其活動的指導、監督，對已成立的業主委員會開展培訓，提高他們的思想、政治素質和專業水平，引導業主委員會依法開展工作，對業委會活動中出現的不作為、亂作為引發矛盾糾紛和違規行為及時制止并限期整改。

四是規范《物業服務合同》確保各方利益。一方面要規范業委會和物業服務合同，明確規范物業公共部分經營、共用部位及設施設備管理和維護。督促物業服務企業就各小區各項收費論證其必要性和合理性，予以監督和公示。

五是完善業委會資金的監管。現在有的業委會經濟收益相當大，如果業委會有不正當開支，業主提出疑問無處投訴，應該有一個部門來監督、檢查它。建議三管齊下，一方面每季度進行財務公開，另一方面有監管部門監管，還有設立投訴受理部門，這樣一來可以擴大業委會的工作宣傳，二來增進業主對業委會的信任度。

7、逐步加大對住宅小區基礎建設的投資，改善居民生活環境

(1)城市的管理者是各級政府，政府樹立經營城市的概念，使城市的資產增值，并應從城市建設維護費中，拿出專項資金，逐年逐步地有計劃地實施改造，為實施物業管理創造一個良好的基礎條件。(2)住宅的實際使用人，是居住環境改善的最大受益者，也應該出資改善居住環境。在改造舊小區中，可以嘗試充分調動廣大居民的參與意識，由居民參與設計、參與投資、參與建設的公眾參與方式。(3)產權單位是住宅的產權人，在目前房改政策下，產權單位也要對舊小區的改造進行相應的投資。至于政府、產權人單位、居民三方投資的比例，可以根據每個小區的不同情況，進行測算，決定投資量，尤其是居民的投資，不能超過居民的經濟承受能力。

8、業主嚴格自律，共建和諧小區

小區物業管理是落實科學發展觀的要求，目的是使小區更和諧，讓居民更加幸福安寧。是“以人為本”的要求。但“人”的問題還是需要人“自身”來解決，解決小區物業管理中存在的問題主要對策還是來源于居民自身。做為業主都應潔身自律，以建造和諧小區為已任。奉公守法，加強自律，嚴格要求家庭成員，自己不損壞公物，損壞了照價賠償，協助各級服務部門管理好物業，維護小區安全，發現安全隱患及時向相關部門匯報。發現破壞小區和諧的行為認真勸阻，對不聽勸阻者及時舉報，大家一道管理好小區物業，使小區成為文明和諧的小區，成為居民安居樂業的小區。

四、住宅小區物業管理的發展趨勢

1、住宅物業管理作為房地產開發延伸服務環節的作用將進一步增強，因而仍會以開發商自建自管的模式為主

由于目前房地產開發的利潤遠遠超出物業服務的利潤，在加上消費者在購房的決定因素中物業服務的比重逐步提高，中海、萬科等較有影響的物業公司收縮項目的示范作用，住宅物業管理作為房地產開發延伸服務環節的作用將進一步增強。在全國100強物業管理企業中，62%的企業由開發商設立。盡管《物權法》第八十一條規定，業主可以自行管理物業，然而物業綜合性、復雜性、專業性的特點，導致業主自管實踐不可能成為一種主流模式。所以，住宅物業近年來仍會以自建自管為主。

2、住宅物業行業集中度將逐步提升，市場將涌現一批管理規模大，品牌知名度高的企業

目前物業管理公司普遍規模偏小，行業集中度低。國內規模最大的前三家物業管理企業的管理面積僅占總物業管理面積的0.58%。企業通過擴大管理規模，最大限度地創造經濟效益，使之逐步走向規模化、多元化和跨區域化，行業集中度將逐步提升，一些知名的物業公司執行收縮的策略以及住宅物業管理微薄的利潤也會淘汰規模小的公司，這也有利于促進行業集中度的提升。加速物業管理行業的規模化、品牌化進程，走擴大管理的道路，向規模和品牌發展要經濟效益，是物業管理企業發展的必然趨勢之一。

3、物業服務的專業化程度將加強，物業管理公司將向管理集成商轉型

目前眾多物業管理公司采用一體化的管理格局，設有屬于自己的若干專業的分公司和部門，它們在產業發展上不成熟，與之關聯的保安、保潔、綠化、維修等專業公司不成規模，成本較高，這些使物業公司經營運作較為困難。一些物業行業的專業服務商專業化程度較高，物業管理公司將自己的某些業務交與專業服務商，從而為業主提供更好的專業服務。這樣，物業管理行業將實現管理層和作業層的分離，使作業層，包括電梯、保潔、綠化等逐步實現專業化。物業管理公司成為服務集成商，即專業服務的搜集者和整合者，物業管理企業不再直接向業主提供有形服務，而是通過管理能力整合專業公司，為業主提供服務。

4、智能化、網絡化管理將成為物業管理的主角

物業管理行業發展到現在，已經逐漸地超出了清潔、綠化和安全巡邏的概念，高科技手段和計算機技術已不容選擇地進入物業管理行業，物業管理不再是傳統意義上全天候的人工管理，消防自動控制系統、自動巡邏系統、停車場IC卡管理系統、紅外線安防系統等越來越多的智能化配套設施逐漸進入社區，網絡信息化技術為整個社會的發展提供了一個無限廣闊的虛擬空間，人們的日常工作、生活必將隨著網絡社會和網絡經濟的建立與發展而發生根本性的變革，網絡的信息化、智能化即將滲透到每一個家庭、每一個社會成員的工作、學習和生活中，這就必然要求物業管理實現信息化、智能化和網絡化，以達到設備的應用管理、人員的管理和住戶的服務高效統一。

5、政府行政職能將日益弱化，行業自律將逐漸增強

如果說目前和今后一段時期，物業管理市場還需要政府有關部門依靠行政手段加以干預和指導的話，那么可以斷定，隨著改革的不斷深化，市場競爭機制作用將日益強大和有效，政府在物業管理方面的職能將逐漸弱化成為制定制定適當的法規，并保障法規的嚴肅性和權威性。行業自律的形成完全依賴于市場化的發育程度，一個高度發達的物業管理市場，必然有與之相適應的行規業律。國家建設部已率先將原先政會的行政職能權力讓位于中國物業管理協會，雖然它仍然有其官方背景，但畢竟是向行業慣例上邁出了可喜的一步。

五、結束語