二甲資料:醫療服務流程中存在的問題 及整改措施

為更好的為廣大患者提供便利的服務，本院由醫務科組織，通過暗訪、實例考察、問卷等多種新式對醫療服務流程，如“就診流程”、“就醫流程”、“醫療流程”、“醫療服務流程”、“醫院工作流程”等等方面進行調研，找出現行我院醫院服務流程中的主要不足，為病人就診、住院、會診、轉診、出院、隨診全過程提供優質的服務，保證醫療、護理工作的正常運行，確保醫療、護理質量，以滿足病人需求。下面對門診患者在就醫過程中存在的問題進行分析并提出改進措施。

調查發現，我院醫療服務中存在以下一些問題。 一、導診服務不完善。

患者來醫院的第一步就是我們的接診工作，由于來院看病的病人包括漢族、蒙族、回族及其他少數民族等，由于面對的是多民族的患者，其中有一部分會說普通話，一部分患者說的是自己家鄉的方言，所以說第一步我們的接診面臨的是一個語言問題，這就要求我們的接診人員既要有耐心聽患者

1 講地方方言，還有就是接診人員要具備比較高的職業能力，能為患者順利就醫提供保證。如果患者就診的第一步

進行就不順利

，那勢必影響我們醫院在患者心中的形象。本院雖然設置有明確的指示牌和導診標識，但有些患者特別是老年患者不易看清;有的導診標識比較混亂，在患者就醫的過程中，患者對我們醫院的布局不熟悉，找不到自己做檢查或就診的科室的正確位置，致使就診患者無法及時得到相應的診療服務。 二、部分醫生問診不細致。

部分患者反映，部分門診醫生問診不細致，患者有不受重視的感覺:有的醫生看病千篇1律，不具體問診，動輒讓患者先做一系列的檢查化驗;更有的只通過患者的自述就給予確診，然后治療或者開藥全憑患者自己說了算。

三、部分醫生診療程序不規范。

部分醫生診療程序不規范，有的醫生在患者看病前就已寫好用藥處方，填上患者的名字就能用。有的醫生只通過患者的簡單自述就收入院，對收入院患者沒有做好入院前溝通。

四、節假日看病更難。

目前本院節假日期間投入的醫療資源要明顯少于正常的工作日時間，然而，相當多的患者又只能在節假日看病就醫，消費者看病難問題在雙休日期間表現得更加突出。

2 五、就診復雜化

有時候由于導醫服務不到位，預檢分診不準確造成患者找不到就診及檢查室，延誤患者及時就診、及時治療。患者中有一部分是老年患者，老年患者本來就行動不便，如果就診過程過于復雜，讓老年患者來回折騰，這肯定是我們醫院的責任。

六、醫患溝通不到位。

個別科室患者反映，部分醫師態度不好，對住院期間病情、診療情況、會診、轉科、轉診、出院注意事項等了解不足。

七、投訴管理不完善。

個別情況患者投訴時對投訴途徑不明確，投訴患者問題得不到有效解決。 整改措施: 一、為讓患者順利就醫，避免接診過程中遇到的語言障礙，醫院應對接診人員的綜合能力進行規范化的培訓，不僅要做到正確的接診，還要能讓被接診的患者滿意。不僅能順利接診講普通話的患者，還要能順利接診來自全國不同地方的講地方方言的患者。做一些比較醒目的指示牌，使患者能輕松及時的得到就診及檢查。

二、應加強對醫師工作責任心的培養，醫院還應加大對門診工作的督導作用，加強對各個坐診科室的巡查。為提高患者對我們醫院的滿意度，還可以在患者候診的過程中，對患

3 者進行基本的醫療知識普及，發放科普手冊，從微小的地方讓患者感受到我們醫院對患者的重視。對于由于醫師不負責任、問診、查體不完善等造成的后果，給予嚴厲懲罰。

三、加強全院醫務人員職責、核心制度的管理，進行崗位職責、醫療相關法律、法規的培訓，增強全院醫務人員依法執業，遵守各項醫療規章制度、醫療護理操作常規的意識和能力。反復、耐心得做好與患者及家屬的溝通，盡量了解患者的病情及一般情況，減少因診斷不清及講述不明(對住院流程及醫保政策)而引起的不必要麻煩。

四、加強節假日的醫療資源的投入，各醫技科室值班人員必須24小時在崗，輔助科室必須全力配合醫技科室做好患者檢查及診斷活動。加強對值班人員考勤制度，并對不在崗的關于對應的處罰。

五、作為醫療人員，一定要具備基本的臨床醫學基礎，掛號人員和門診預檢分診護士要做到正確的分診，以免分診不正確，讓病號出現來回跑的現象。

六.完善醫院投訴制度，并加以落實。加強對相關人員的培訓，熟悉各自的職責。患者的投訴對于我們發現醫院缺陷，堵塞漏洞，改進服務有著非常重要的意義。認真接待患者投訴，誠懇接受患者批評，妥善處理投訴糾紛，是各職能科室義不容辭的責任。

近幾年來我院在上級領導的大力支持下，醫院各項事業得 4 到長足的發展，在發展工作中難免出現一些問題，這需要各級領導經常給予指導幫助。在今后工作中，我院緊密結合深化醫藥衛生體制改革，以人為本，以病人為中心，結合等級醫院評審工作，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，保障人民群眾健康權益，推進醫改工作順利進行。改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。 加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。 加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。嚴格按照等級醫院評審的要求，努力提高醫療服務質量，繼續以實踐科學發展觀為指導，以社會需求、群眾滿意和醫院自身發展的需要為標準，扎實抓好醫院建設，取得更大成績。