一、形象規范

、著裝

() 服裝正規、整潔、協調、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯扣。

() 鞋、襪保持干凈，鞋面潔凈，在工作場所不赤腳，不穿拖鞋，不穿短褲。

、儀容

() 頭發梳理整齊,不戴夸張的飾物。

() 男員工修飾得當，頭發不掩耳、不觸領，不留長胡須。

() 女員工淡妝上崗，修飾文雅，且與齡、身份相符。

() 保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等有刺激性氣味的食品。

舉止

() 精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。

() 保持微笑，目光平和，不左顧右盼、心不在焉。

() 坐姿良好。上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮。

() 不翹二郎腿，不抖動腿，椅子過低時，女員工雙膝并攏側向一邊。

() 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。

() 不能在他人面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動作。

() 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側或雙手交疊自然下垂。

二、崗位規范

() 遵守上班時間，因故遲到和請假的,必須事先電話聯絡。

() 遇有工作部署應立即行動，并做到有步驟、迅速踏實地進行。

() 工作中不扯閑話、不要隨便離開自己的崗位。

() 長時間離開崗位時,可能會有電話或客人,事先應拜托給同事。椅子全部推入，以示主人外出。

() 不打私人電話，不從事與本職工作無關的私人事務。

() 在辦公室內保持安靜，不得大聲喧嘩。

() 辦公用品和文件須妥善保管,使用后馬上歸還到指定位置。

() 文件保管不能隨意處理,或者遺忘在桌上、書柜中。

() 重要的記錄、證據等文件必須根據公司文件管理制度歸檔。

() 下班時，文件、文具、用紙等要整理，要收拾桌子，椅子歸位。

() 關好門窗,檢查處理火和電等安全事宜。

三、語言規范

、提倡講普通話。

、語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調平和。

、與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應冷漠。

、用謙虛態度傾聽、不要隨意打斷別人的話。

、嚴禁說臟話、忌語。

、使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。

四、社交規范

、接待來訪

() 接待來訪熱情周到，做到來有迎聲，去有送聲，有問必答，百問不厭。

() 迎送來訪應主動問好或話別，設置有專門接待地點的，接待來賓至少要迎三步、送三步。

() 來訪辦理的事情不論是否對口，不能說“不知道”、“不清楚”。要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為來訪者提供準確的聯系人、聯系電話和地址或引導到要去的部門。

、訪問他人

() 遵守訪問時間，比預約時間提前分鐘到達。

() 如果因故遲到，提前用電話與對方聯絡，并致謙。

() 訪問領導，進入辦公室要敲門，得到允許方可入內。

() 用電話訪問，鈴聲響三次未接，過一段時間再打。

、使用電話

() 接電話時，要先說“您好”。

() 使用電話應簡潔明了。

() 不要用電話聊天。

、交換名片

() 名片代表客人，用雙手遞接名片。，