為深入貫徹落實省委、市委關于建立全省統一的“12345”政務服務熱線平臺，積極回應民生關切，解決教育類咨詢以及投訴問題，扎實推進“一條熱線管便民”重點改革，從2020年7月23日起，晉城市教育局投訴舉報電話2026307正式并入12345市長熱線。

今后，廣大群眾如有教育類相關業務的咨詢、求助、投訴、建議等方面訴求可直接撥打12345市長熱線，由市長熱線統一受理、統一服務、統一督辦。

晉城市教育局：(0356)-2026307

2020年以來，晉城市堅持以陣地建設為抓手、以品牌建設為引領、以政務熱線整合為重點，不斷優化平臺服務，在12345政務服務熱線上做出了服務群眾助力發展的大文章。

高效整合一個平臺解決所有問題

為提升政務服務熱線多元主體協同水平，將“事事有回音、件件有落實”落到實處，晉城市在整合完成城建、治超、城管、職工服務等13條政務熱線的基礎上，于2020年7月15日再次整合公安出入境、農機購置補貼、公積金熱線、晉城市人力資源社會保障服務熱線、醫療保障局違法線索舉報電話、晉城市教育局等10條熱線，并入12345政務服務熱線。

“號碼多、設置亂、分布散、服務差。過去，一個部門一條熱線，老百姓弄不清相關部門的具體職能，遇到實際問題不知道應該撥打哪個號碼。”晉城市大數據應用局熱線服務科科長靳明燕介紹，2020年，按照山西省委省政府統一部署，晉城市全面深化“放管服”改革，整合各部門設立的非緊急類政務熱線，全面提升政府服務效能和便民服務水平。

“食品過了保質期去哪兒投訴？”“我們家在哪個片區上小學？”“想去晉城投資有什么優惠政策？”“營業執照網上年檢都有哪些流程？”這些讓市民頭疼的問題，如今，一個電話即可解決，真正實現了“一條熱線管便民”。

截至9月30日，12345熱線共受理各類投訴103556件，已辦結102941件，辦結率達99.41%，滿意度為89.31%，收到表揚類信件500余份。

7×24小時 全天候服務群眾

日前，一面寫著“全心全意為人民服務”的錦旗被市民王女士送到12345政務服務熱線受理中心。

原來，王女士的父親和丈夫都是裝修工人，2017年開始陸續為某居民進行房屋裝修工作。由于未簽訂勞動合同，拖欠4萬元的裝修款一直未結清。

無奈之下，王女士撥打了12345政務服務熱線。接到求助電話，受理中心工作人員隨即與有關部門聯系，并在系統內進行工單轉辦。經過協調，王女士家被拖欠的裝修款全部結清。

除了民眾，服務企業是12345政務服務熱線的重要工作內容。2020年6月28日起，晉城市委統戰部、晉城市工商聯依托12345政務服務熱線及“一號通”平臺，及時接聽受理、分流、跟蹤落實晉城市登記注冊的民營企業在生產經營中遇到的問題和困難，實現了專門渠道、專人受理，不僅提升了企業投訴辦理實效，更為優化營商環境奠定了堅實基礎。

疫情期間，12345政務服務熱線更是成了暢通民意、紓解民惑、服務民生的“生命線”。平均年齡僅26歲的年輕話務員們用一根電話線進行著戰“疫”行動，努力做到當日訴求“上不過午，下不過夜”。據統計，疫情期間，12345政務服務受理中心累計受理群眾訴求16425件，全部辦結，回訪率100%。

創新機制政府決策更接地氣

“接起電話，認真傾聽，做好記錄，對受理事項進行分類處置、按責轉辦，待部門調查核實、按時解決后，進行回訪反饋。這是我們每天的日常工作。”12345政務服務熱線話務員郭茹說。

為民辦實事，僅有一腔熱忱還不夠，更要有完善的機制保障。晉城市大數據應用局充分發揮大數據信息化手段優勢，開發應用“一號通”系統平臺，集成電話、市長信箱、短信、社情民意、微信、手機APP等受理渠道，形成了“統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、績效管理、分析研判”閉環運行機制。

12345“一號通”系統平臺上實時顯示著社情民意態勢、熱點問題預警、工單辦理情況等各類信息。依托晉城市統一的城市云平臺，“一號通”平臺及時研究分析政府管理中的難點、痛點，助力政府及時了解市民關注熱線問題及輿情動態，為黨委政府科學決策提供依據，讓政府決策更接地氣。“12345政務服務熱線不僅是一個普通的政務服務熱線，我們更要把它打造成城市治理的指揮中心、調度中心，給市委市政府提供信息支撐的數據中心。”晉城市大數據應用局二級調研員郝陵義說。