《一網(wǎng)打盡》是一本亞馬遜的發(fā)展歷史。貝佐斯卻不滿足于僅做一名書商，他希望締造亞馬遜萬貨商店的神話??能提供海量的貨源，并以超低的價格提供最具吸引力的便捷服務。為了實現(xiàn)這一諾言，他發(fā)展了一種企業(yè)文化，這種文化蘊含著執(zhí)著的雄心與難以破解的秘訣。亞馬遜的這一文化現(xiàn)在依舊在發(fā)揚光大。今天推薦的是“問號王國”這一章節(jié)的部分內容。

亞馬遜近期更令人難忘的一件事始于2010年末的一封升級類郵件。貝佐斯開始注意到客戶只瀏覽亞馬遜性健康類的潤滑劑部門發(fā)送的個性化的電子郵件??內容是亞馬遜開發(fā)出了各種凝膠和其他促進親密關系的潤滑劑??卻不買產(chǎn)品。

雖然貝佐斯和他的營銷人員之間的交流只是一個標點符號的程度，但是他們卻知道他很生氣。貝佐斯認為市場營銷部門發(fā)送的電子郵件會讓客戶感到尷尬，因此他認為不應發(fā)送這樣的郵件。

貝佐斯生氣的時候喜歡說：“稍等5分鐘。”然后他的怒氣就會像熱帶風暴般快速消失。如果問題涉及糟糕的客戶服務，則很少會這么過去。電子郵件營銷團隊知道該話題非常微妙，所以他們緊張地準備給出了一個解釋。亞馬遜的直銷手段很分散，而且各類別的主管可以給那些看過某些類別產(chǎn)品卻并未購買的顧客發(fā)送許多電子郵件。

這樣的郵件旨在提示那些搖擺不定的顧客去購買，它們促使亞馬遜的年銷售額高達數(shù)億美元。但在這次潤滑劑的電子郵件中，一位級別較低的產(chǎn)品經(jīng)理顯然在郵件的禮儀方面做的不太恰當。但營銷團隊卻從未對此進行解釋。因此貝佐斯要求開會討論這個問題。

在一個工作日的早上，杰夫?維爾克、道格?哈靈頓、史蒂文?舒爾(StevenShure，全球營銷副總裁，前時代公司高管)以及其他幾位員工聚集在會議室，屏息等待著。貝佐斯悄無聲息地進到會場。用他慣常的“大家好”開始了會議，然后又說道：“那么，史蒂文?舒爾準備發(fā)送與潤滑劑有關的電子郵件了。”

貝佐斯并沒有坐下。他的眼睛一直盯著舒爾。很明顯，他氣得火冒三丈。“我想關閉這個通道，”他說，“我們可以在不發(fā)送一封電子郵件的情況下就建立一家有上億美元資產(chǎn)的公司。”

大家展開了激烈的辯論。亞馬遜的文化是出了名的有對抗性和挑釁性的，它始于貝佐斯，他認為只有當雙方的想法和觀點相互碰撞，有時甚至是猛烈的碰撞時，真理才會涌現(xiàn)。在隨后的混戰(zhàn)中，維爾克及其同事們認為潤滑劑在雜貨店和藥店都有賣，但嚴格來說，這個話題并不會讓人感到尷尬。他們還指出，亞馬遜每年通過這樣的電子郵件促銷提升了巨大的銷售額。

但貝佐斯不在乎;在他看來，無論贏利多少都不值得危及客戶對亞馬遜的信賴。這是一個具有啟發(fā)性的時刻。他愿意扼殺自己企業(yè)可以贏利的一個渠道，而不愿讓亞馬遜與客戶之間的關系接受考驗。“這里有誰愿意站出來關閉這個通道?”他厲聲問道。

最終，他們妥協(xié)了。某些種類(如健康和個人護理)的電子郵件營銷完全終止。公司還決定建立一個中央過濾系統(tǒng)，確保各類別商品的經(jīng)理不再促銷一些敏感的產(chǎn)品，這樣的話，禮儀問題就不會受制于個人的品味。電子郵件營銷只能以后再提。

這個故事突出強調了亞馬遜內部的一個矛盾。長期以來，員工的客觀判斷是網(wǎng)站改變的依據(jù)，公司幾乎都是依靠指標來做出每一個重要決策的，比如要引進或終止哪些特色服務。

然而，一些顧客隨機造成的小插曲則與那些冰冷的、生硬的數(shù)據(jù)相反，同樣也非常重要，甚至可以改變亞馬遜政策。如果一位客戶有一次不好的體驗，貝佐斯就常會認為它反映了一個更大的問題??用一個問號將其升級為公司內部的問題。

許多亞馬遜員工對這些類似消防演習的突發(fā)事件太熟悉了，他們認為它們極具破壞性。“為什么整個團隊必須立刻停止手中的一切工作，去回答一個帶有問號的問題呢?”一位員工曾在公司的一次全體會議上問道，這次會議在西雅圖的鑰匙球館(KeyArena)舉行。這是一座籃球館，有17000多個座位。

“每位顧客反映的問題都很重要。”杰夫?維爾克回答說，“我們研究每一個問題，是因為它們顯現(xiàn)出我們的規(guī)則和程序存在的一些問題。這是顧客替我們完成的一次審核。我們把它們視作寶貴的信息來源。”

亞馬遜的風格本身就提倡高度放權，并承諾新員工能獨立做決定。但貝佐斯可以終止任何程序，哪怕是該程序只給一位顧客制造了問題。潤滑劑危機結束后的一年內，貝佐斯把清理電子郵件的任務當作他的個人使命。該部門的員工會突然發(fā)現(xiàn)他們可能正處在亞馬遜最關注的點上：正處在創(chuàng)始人那令人畏懼的眼神監(jiān)視之下。

盡管會留下傷痕，偶爾會出現(xiàn)創(chuàng)傷后應激障礙，但是亞馬遜的前雇員們一般都認為他們在亞馬遜工作期間是其事業(yè)中最富有成效的日子。他們的同事們都很聰明，工作具有挑戰(zhàn)性，且管理部門之間頻繁的橫向變動不斷為他們提供學習的機會。

“每個人都知道選擇在這里工作非常艱難。”FaisalMasud說，他在零售業(yè)干了5年，“你不斷地學習，而且創(chuàng)新的步伐非常快。我曾申請過專利，也創(chuàng)新過。你做的每件事都伴隨著激烈的競爭。”

但也有些人認為這些的經(jīng)歷讓人痛苦。貝佐斯說公司吸引了喜歡開拓創(chuàng)新的人，但公司的前雇員們經(jīng)常抱怨說亞馬遜頗具大公司的官僚作風，但卻是創(chuàng)業(yè)公司的步調，公司缺乏交流、重復工作多，所以許多事都進行得很吃力。在亞馬遜干得好的人往往處于一個持續(xù)的敵對氣氛中。

貝佐斯非常討厭被他稱作“社會凝聚力”的東西，認為它只是尋求共識的自然沖動。他寧愿自己的部下在爭論中靠著數(shù)字和激情戰(zhàn)斗到底，他將這種方法列入了亞馬遜的14條領導原則中??這些都是公司高度珍視的價值觀，大家經(jīng)常討論并灌輸給新的員工。