向蘋果公司學習主導銷售與同理心技巧

　　在蘋果公司的員工“天才培訓手冊”的第39頁上用極為淺顯的方式記載著“天才”在銷售過程中的職責，并對其應有的技能、行為以及價值觀進行了詳述。

　　蘋果將銷售行為總結進5個關鍵詞：接觸(Approach)、了解情況(Probe)、展示(Present)、傾聽(Listen)以及完成銷售(End)。

　　直觀地說，“天才”的職責是通過溝通讓顧客打開心扉，說出內心的需求，從而把適合顧客的產品和服務推薦出去，對此再繼續傾聽顧客的反饋，直到顧客決定購買。

　　手冊上清晰寫著：“我們引導每次交流”，“我們強化與顧客的情感連結”，“我們幫助顧客探索對產

　　品的需求”，“我們豐富顧客的生活”，“我們憑著自己的主觀能動性確保一切進展順利”。

　　同理心一詞在這本培訓手冊中無數次地出現，它的重要性早就被無數的銷售人員知曉，并且被應用在幾乎所有與人接觸的崗位上。

　　蘋果就這點對“天才”的鼓勵是“把自己當做顧客，讓他們向前走一英里”。當然，一英里的盡頭是他們的POS機。手冊上用黑體加粗寫著：“同理心是讓顧客感到你能體會他們內心的感受”。

　　蘋果要求自己的員工在遭遇顧客的不滿時不要去直接地表示道歉，培訓手冊里給出了標準答案：“你的遭遇真是太不幸了”，“你現在心里不好過我很明白，對此我也很不好受”。

　　面對顧客的不滿，書里甚至給出了標準的應答模式，歸納為“3F”：感覺(Feel)，以前也覺得(Felt)和后來我發現(Found)。

　　聯想一下：

　　這些小伎倆也可以被應用到哄女朋友身上。當你的女朋友因為某事和你鬧不愉快時，不要說“我錯了”，這樣只會讓事情更糟。你應該學學秘籍里教的：“我知道你很難過，我也很難過”。