一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

1. 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題

如質(zhì)量沒有達到標(biāo)準(zhǔn)，或者經(jīng)常出現(xiàn)故障。例如，當(dāng)其他通信企業(yè)給客戶提供越來越多的功能，網(wǎng)絡(luò)覆蓋不斷擴大，接通率提高，掉線率下降。而本企業(yè)提供的通信服務(wù)卻在很多地方打不通，或者經(jīng)常掉線，那么客戶的埋怨就會不斷增加，從而產(chǎn)生投訴。

2. 服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問題

如對客戶冷漠、粗魯，表情僵硬，或者表示出不屑；不尊重客戶，不禮貌，缺乏耐心，對客戶的提問和要求表示煩躁；服務(wù)僵化、被動，沒有迅速、準(zhǔn)確處理客戶的問題；措辭不當(dāng)，引起客戶的誤解。

3. 受騙上當(dāng)

企業(yè)在廣告中過分夸大宣傳產(chǎn)品的某些性能，引誘客戶上當(dāng)，造成客戶預(yù)期的落空；或者企業(yè)對客戶做了某種承諾而沒有兌現(xiàn)，使客戶的期望沒有得到滿足。

例如，有的商場承諾包退包換，但是一旦客戶提出退換要求時，商場總是找理由拒絕。

二、為什么要重視客戶的投訴

(一) 投訴的客戶是忠實的客戶

調(diào)查表明，投訴的客戶只占全部客戶的5%還不到，95%的不滿意客戶是不會投訴的，他們只會停止購買，或是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌，與企業(yè)的競爭對手交易，而且還會散布對企業(yè)不利的信息，這些客戶根本不給企業(yè)解決問題的機會。

由此可見，企業(yè)應(yīng)該感謝這些前來投訴的客戶，因為他們把不滿告訴了企業(yè)，而不是告訴他們的親朋好友??他們才是企業(yè)真正的朋友。

有期望才會有投訴，客戶肯花時間來投訴，說幾句怨言，發(fā)幾句牢騷，表明他們對本企業(yè)抱有“恨鐵不成鋼”的心態(tài)，表明他們對企業(yè)仍然有信心，他們期待“浪子回頭金不換”。因此，可以說那些肯投訴的客戶才是我們的忠實客戶。

(二) 投訴帶來珍貴的信息

客戶是產(chǎn)品或服務(wù)最直接的使用者和消費者，所以他們是最權(quán)威的評判者，最具發(fā)言權(quán)。

客戶投訴的確是件令人頭痛的事，但是如果換個角度來看就會發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨或者投訴是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)不滿的正常反應(yīng)，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期待及信賴落空產(chǎn)生的不滿及憤怒，它揭示了企業(yè)經(jīng)營管理中存在的缺陷。因此，客戶的投訴可為企業(yè)提供重要的線索，使企業(yè)可以及時了解和改進產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處。

客戶投訴還蘊藏著巨大的商機，因為它可以幫助企業(yè)產(chǎn)生開發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)的靈感，許多知名的大企業(yè)在開發(fā)產(chǎn)品方面都得益于客戶的抱怨。例如，美國寶潔公司通過“客戶免費服務(wù)電話”傾聽客戶的意見，并且對其進行整理與分析研究，許多改進產(chǎn)品的設(shè)想正是來源于客戶的投訴和意見。又如，海爾可以洗地瓜的洗衣機正是在客戶提出洗衣機無法洗地瓜這一“無理”要求下開發(fā)出來的新產(chǎn)品。

如果企業(yè)對客戶的投訴處理不當(dāng)，那么不僅投訴客戶會流失到競爭對手那邊，而且他還會將其不滿廣為傳播，而容易引發(fā)其他客戶的流失。同時，由于客戶的口碑效應(yīng)，企業(yè)在吸引新客戶時的難度會加：而且公司的信譽也會下降，發(fā)展受到限制，甚至生存受到威助。

“250人法則”要求企業(yè)對任何客戶都需待之以誠，因為如果得罪了一位客戶，也就可能得罪了另外250位客戶；如果讓一位客戶難堪，就可能有250位客戶在背后為難你；只要你不喜歡一個人，就可能有250個人討厭你。借助于互聯(lián)網(wǎng)，這些不開心的客戶很容易讓成千上萬的人知道他的感受。因此企業(yè)必須要在這些不愉快的事情發(fā)生之前迅速解決投訴。

例如，日本某百貨公司在接待美國記者基泰絲出現(xiàn)失誤后，立即采取緊急行動，通過35次緊急電話的搜尋，終于找到了基泰絲。在工作人員真誠地表示歉意，解釋失誤原因之后，深受感動的基泰絲用《35次緊急電話》代替了早已準(zhǔn)備披露的對該公司不利的報道《笑臉后的真面目》，轉(zhuǎn)而對該公司大加贊揚。

客戶投訴的成功處理可以帶來回頭客業(yè)務(wù)。美國TRAP公司研究表明，不投訴的客戶只有9%會再上門，投訴的客戶有15%會再上門，投訴得到解決的客戶則有54%會再上門，如果投訴得以迅速解決，則有82%的客戶會再上門。

客戶還常常依靠企業(yè)處理投訴的誠意和成效評判一個企業(yè)的優(yōu)劣，如果客戶投訴的結(jié)果令客戶滿意，他們會對企業(yè)留下好印象。據(jù)IBM公司的經(jīng)驗，若對產(chǎn)品售后所發(fā)生的問題能迅速而又圓滿地加以解決，客戶的滿意程度將比沒發(fā)生問題更高。

因此，有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看怎樣處理。美國運通公司副總裁馬利安，雷斯浮森提

出了這樣一個等式：更好的投訴處理=更高的客戶滿意度=更高的品牌忠誠度=更好的企業(yè)業(yè)績。

總之，世界上沒有任何一個企業(yè)敢拍著自己的胸捕說：“我的企業(yè)永遠不會出現(xiàn)失誤，也永遠不會出現(xiàn)危機。”從這個角度來講，客戶投訴在所難免。企業(yè)要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要妥善處理客戶的抱怨或投訴，把處理投訴看作一個彌補產(chǎn)品或者服務(wù)欠佳造成的損失以及挽回不滿意客戶的機會，把處理投訴看作恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴、避免引起更大的糾紛和惡性事件的大好機會，此外，也要把處理投訴看作促進自身進步和提升客戶關(guān)系的契機。

三、處理客戶投訴的四步曲

(一) 讓客戶發(fā)泄

客戶是給企業(yè)帶來利潤的人，是企業(yè)的衣食父母，是能夠使企業(yè)失敗的人，也是一個像我們一樣懷有偏愛和偏見的人。因此，客戶不應(yīng)是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那就是失去他們的時刻。

因此，客戶來投訴時，我們應(yīng)該熱情地招呼對方，真誠地對待每一位前來投訴的客戶，并且體諒對方的語氣??客戶投訴時態(tài)度難免會過于激動。

心理專家說，人在憤怒時，最需要的是情緒的宣泄，只要將心中怨氣宣泄出來，情緒便會平靜下來，所以，企業(yè)要讓投訴的客戶充分發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。

在讓客戶發(fā)泄時要注意聆聽和認同兩個環(huán)節(jié)。

1.聆聽

即要做一個好的聆聽者，認真聆聽，不無禮、不輕易打斷客戶說話，不傷害客戶的自尊心和價值觀。聆聽時要注意用眼神關(guān)注客戶，使他感覺到自己、自己的話、自己的意見被重視，從而鼓勵他說出心里話，同時還要協(xié)助客戶表達清楚。

另外，可以在客戶講述的過程中，不時點頭，不時用“是的”、“我明白”、“我理解”，表示對投訴問題的理解，讓客戶知道你明白他的想法。此外，還可以復(fù)述客戶說過的話，以澄清一些復(fù)雜的細節(jié)，更準(zhǔn)確地理解客戶所說的話，當(dāng)客戶在長篇大論時，復(fù)述還是一個總結(jié)談話的技巧。

2.認同

客戶投訴時，最希望自己能得到同情、尊重和理解，因此這時候要積極地回應(yīng)客戶所說的話，如果你沒有反應(yīng)，客戶就會覺得自己不被關(guān)注，就可能會被激怒。

認同的常用語有“您的心情我可以理解”、“您說的話有道理”、“是的，我也這么認為”“碰到這種狀況我也會像您那樣”等。

影響投訴問題的解決可能會是多方面的，即使因為政策或其他方面的原因，根本無法解決，但只要我們在與客戶溝通的過程中始終抱著積極、誠懇的態(tài)度，那么也會使客戶的不滿情緒降低很多。

(二) 記錄投訴要點、判斷投訴是否成立

要記錄的方面有：投訴人、投訴對象、投訴內(nèi)容、何時投訴、客戶購買產(chǎn)品的時間、客戶的使用方法、投訴要求、客戶希望以何種方式解決問題、客戶的聯(lián)系方式等。

在記錄的同時，要判斷投訴是否成立，投訴的理由是否充分，投訴的要求是否合理。如果投訴不能成立，也要用婉轉(zhuǎn)的方式使客戶認清是非曲直，耐心解釋，消除誤會。

如果投訴成立，企業(yè)的確有責(zé)任，就應(yīng)當(dāng)首先感謝客戶，可以說“謝謝您對我說這件事……”“非常感謝，您使我有機會為您彌補損失……”要讓客戶感到他和他的投訴是受歡迎的，他的意見很寶貴。一旦客戶受到鼓勵，往往還會提出其他的意見和建議，從而給企業(yè)帶來更多有益的信息。

感謝之后要道歉，道歉時要注意稱謂，盡量用“我”，而不用“我們”，因為“我們很抱歉”聽起來毫無誠意，是在敷衍塞責(zé)。

俗話說“一語暖人心”，話說得悅耳動聽，緊張的氣氛自然也就緩和了。

(三) 提出并實施可以令客戶接受的方案

道歉之后，就要著手為客戶解決問題，要站在客戶的立場來尋找解決問題的方案并迅速采取行動，否則就是虛情假意。

首先，要馬上糾正引起客戶投訴的錯誤。反應(yīng)快表示你在嚴肅、認真地處理這件事，客戶對此一定會很欣賞，拖延時間只會使客戶感到自己沒有受到足夠的重視，會使客戶的投訴變得越來越強烈。其次，根據(jù)實際情況，參照客戶的處理要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、賠償?shù)取Ｌ岢鼋鉀Q方案時，要注意用建議的口吻，然后向客戶說明它的好處。如果客戶對方案不滿意，可以問問他的意見??從根本上說，投訴的客戶不僅是要你處理問題，而是要你解決問題。所以，如果客戶覺得處理方案不是最好的解決辦法時，一定要向客戶討教如何解決。

再次，抓緊實施客戶認可的解決方案。

(四）跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)即對投訴處理后的情況進行追蹤，可以通過打電話或?qū)懶牛�甚至登門拜訪的方式了解事情的進展是否如客戶所愿，調(diào)查客戶對投訴處理方案實施后的意見，如果客戶仍然不滿意，就要對處理方案再進行修正，重新提出令客戶可以接受的方案。跟蹤服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的誠意，會給客戶留下很深、很好的印象，客戶會覺得企業(yè)很重視他提出的問題，是真心實意地幫他解決問題，這樣就可以打動客戶。此外，通過跟蹤服務(wù)、對投訴者進行回訪，并告訴他，基于他的意見，企業(yè)已經(jīng)對有關(guān)工作進行了整改，以避免類似的投訴再次發(fā)生，這樣不僅有助于提升企業(yè)形象，而且可以把客戶與企業(yè)的發(fā)展密切聯(lián)系在一起，從而提高其忠誠度。