電力行業論文范文一：電力行業金融風險管理論文

一、電力行業所面臨的金融風險的理論分析

電力行業所面臨的金融風險按照不同的驅動因素可以分為市場風險、信用風險、操作風險和財務風險。其中匯率、利率等金融市場變量的變化或波動而引起的指的是市場風險，在日常生活中由于電力企業涉及到的原材料和機電等產品是受到進出口業務比較多的，其要更多的關注匯率波動的變化，對此帶來的影響。由于市場利率水平的變動而引起企業未來收益的變化的不確定性是利率風險，很多電力企業都是通過銀行借貸來進行融資，由于很多用戶付款不及時造成了電力企業無法及時讓款項到賬，這就會影響電氣日常現金流的流動，如果這些呆賬、壞賬一旦形成就十分不李云上游電力企業的經營，進而就會使得整個行業產業鏈爆發行業信用危機，影響和危害巨大。由于內控機制不健全所產生的違規操作行為的可能性指的是電力行業的操作風險，操作風險大部分是和內部控制制度的建設聯系起來的，虛假的財務報告、不真實的會計信息、電力項目投標的商業賄賂等各種違規行為是操作風險導致的結果。這又主要是由于相關的監管機制不到位，沒有嚴格、完善的審計監督體制就不能有效形成相關的制度約束，自然在執行上也會存在很多的問題。

二、我國電力行業金融風險管理的現狀及問題

(一)沒有在電力行業形成長期的金融風險管理觀念

由于金融類企業的其經營的產品多和金融投資息息相關，但是電力企業作為非金融企業其主要經營的產品與之有十分巨大的區別。在現實工作中，很對電力企業的相關上級和領導沒有足夠的意識到金融風險管理的好壞對企業的重要性，在日常的工作中對這一塊就存在一些盲區和不足。這主要表現在兩個方面:首先，是沒有足夠的金融風險防范觀念，對于金融風險對企業實現經營目標的重要影響很多電力企業管理者沒有足夠的認識。在企業風險管理的過程中沒有充分的重視金融風險管理。然后表現在對金融風險的認識能力上，在金融知識的積累方面很多的電力企業管理人員缺乏，從而不能讓相關的專業人士對企業實現有效的金融風險管理。

(二)在金融風險避險工具方面很多電力企業沒有足夠的了解

金融類企業在進行日常管理中主要追求收益，而非金融企業則并非如此，尤其在中國作為壟斷的電力行業，電力企業在金融管理過程中的主要目標是實現保值。目前在電力行業沒有充分的應用用于防范金融市場風險的套期保值工具。一方面電力企業的相關領導對金融風險管理的重要性認識不深刻全面，導致自己的認識盲區，從而帶動下面員工也是這種狀態;另外一個方面則是，商業銀行所提供的金融衍生產品過分單一，這又主要是因為我國當前金融市場整體發展不協調造成的。

(三)信用風險控制工具的可靠性太差

在國內電力企業中目前還沒有進行有效的商賬管理，在國內剛剛形成企業資信評估的觀念，高銷售額是很多電力企業主要追求的目標，在訂單簽署之前并沒有對客戶進行信用狀況的調查，這就會造成收款時的各種問題。另外，只有有限的渠道幫助企業獲取客戶和供應商信用狀況，這主要是因為我國還沒有成熟的信用評級體制，沒有完善的評級機制，這樣就會使電力企業在對自己的客戶劃分信貸等級存在一定的困難。

(四)沒有將電力行業金融風險管理的內控體系的作用充分發揮出來

傳統的國有工業企業構成了我國主要的電力支柱企業，改革開放以來的股份制對于我國的制度建設有很強的促進作用，但是目前我國的電力企業在金融風險的評估、審計方面還沒有較強的能力�？偟膩碚f，電力企業的內控功能弱化以及內部審計功能弱化造成了風險管理責任的弱化，這樣就無法有效的提升風險管理能力。其中內部審計部門存在審計人員工作素質不高，能力不強，工作狀態懶散等問題，造就當前國有企業內部審計功能弱化的主要表現。

三、建設我國電力行業金融風險管理的主要措施

(一)通過電力企業經營管理理念的轉變增強金融風險管理意識

要加強我國電力企業金融風險管理就必須要轉變原有的傳統觀念，應當像重視生產經營風險一樣重視金融風險管理，應當從全局的角度長期的進行金融風險管理工作。因此企業的管理人員應做好風險管理文化的帶頭作用，通過險管理方面的培訓和溝通來逐步的增強風險意識，這樣能夠使員工不斷的從經驗中吸取教訓。同時在金融風險管理文化宣傳方面電力企業也要加強，企業文化對于員工的影響是潛移默化的，任何一個員工都會受到自身企業文化的熏陶。

(二)對電力行業金融風險管理組織機構的建設進行完善

應當對金融風險管理組織機構建設進行完善，主要包括規范相關部門的管理責任，引進和培養合格的風險管理專業人才等，這樣能夠使電力企業管理及時的作出風險控制決策，對企業金融風險管理的具體職責進行明確。

(三)完善電力企業金融風險管理工具

通過電力企業金融風險管理工具的完善來提高企業的風險管理人力是很重要的，電力企業應當在與金融企業合作的過程中通過對金融衍生工具的充分應用來規避相應的風險。另外，也需要電力企業相關的領導足夠重視這一塊的建設，堅持對形式的把握，不斷的改進相關的制度完善，加強電力行業金融風險管理的控制制度建設，是金融風險管理部門有效的對電力企業的金融風險進行管理。

四、總結

綜上所述，針對當前我國電力企業金融風險管理中所出現的各種問題應當及時的采取有效的措施進行解決，在增強金融風險管理意識的基礎上完善相應的金融風險組織機構建設，同時還要完善電力企業金融風險管理工具的運用，同時也要加強對電力企業金融風險的管理和相關的制度完善落實都對電力企業的健康穩定發展具有重要作用。

電力行業論文范文二：電力行業客戶服務能力提升措施及工作建議

某航空公司熱線號碼已實現全國互聯互通。當身處多個城市的旅客拔打電話要求送票時，工作人員只要輕輕點擊機票配送系統，幾秒鐘內就可將顧客的機票預訂信息及配送需求傳遞至所需送票城市的配送部門。航空公司的客戶接觸環節少、流程簡單，提供多種渠道、多種方式訂改簽機票和登機，業務辦理過程簡單便捷。另外，航空公司的差異化服務明顯，為會員注重提供增值服務，如匯聚社交媒體，提供增值資訊服務;匯聚旅行、貨運、酒店、租車、購物、餐飲、休閑等各類相關信息。服務過程中，注重提供人性化服務，如飛機免打擾服務等。

競爭性行業服務實踐經驗

1客服熱線實現區域集中式管理和信息互聯互通

部分移動、銀行、航空的客戶服務中心均采取區域集中式管理模式，實現了多種服務渠道統一接入平臺、統一業務受理、統一投訴管控和統一服務支撐。中心區域集中式運營、資源共享后，各單位實現了統一標準、統一流程，人、財、物等資源調配靈活度都大幅提升，客戶體驗趨于“同質化”，各項運營指標向好發展。

2客戶服務體系逐步實現精益化管理

某移動公司全過程管理堅持以“卓越服務領頭羊”為目標，建立了“前中后”管理的高效服務運營體系。業務流程和管理流程縝密，堅持閉環管理原則。某航空行業后臺服務渠道信息高度集成，客服服務系統與訂座系統、離港系統、運行控制系統、常旅客系統、機票配送系統等完美對接，實現信息實時共享。以上企業在信息集成、運營支撐方面均有較高水平，注重細節管理，對每個環節都盡量做到精益求精。

3打造多服務渠道為客戶提供便捷服務

各中心的電子服務渠道均較為豐富，基本以網上營業廳、掌上營業廳、短信營業廳三大電子渠道為主，輔以微博客服、網上在線客服、網絡互動、郵箱等渠道。如某航空公司除運營自身服務渠道外，還集成了眾多的第三方機票代理機構配合為客戶提供上門送票、收費等服務，用戶獲取服務的便利性大大提升。

4重視員工關懷，注重打造服務文化

某移動客服中心開展“親情、友情、鄉情”的“三情”管理模式，提供心理援助，通過心靈加油站，緩解工作、生活壓力。某電話銀行中心從“思想、成長、工作、健康、家庭”5個方面給予“五重關愛”，堅持一年一主題的文化建設，打造團隊的凝聚力。某航空公司倡導“尊重人才”，成立勞務工救助基金，開展員工救助活動，惠及勞務工、自招工和短期合同工等;設置心理援助崗位，建立心理咨詢辦公室，舉辦民航職業心理健康危機干預培訓班等多種形式的員工關愛活動。

5客服人員晉升及激勵計劃豐富

競爭性行業呼叫中心客服人員極少數為合同制員工，大多數為勞務派遣制員工，如某移動客服中心95%的座席人員屬于勞務派遣制員工，5%屬于合同制員工;某電話銀行中心定向招聘合同制55%，勞務派遣制40%，中長期派遣制5%。為減少員工流失，各中心均根據員工表現，靈活地進行精神、物質激勵，同時，提供調崗名額、轉正名額，以樹立榜樣，挽留優秀人才。

電力行業客戶服務能力提升措施及工作建議

1多渠道、差異化、輕型化服務，提升客戶體驗

綜合調配服務資源，在95598、網上營業廳、掌上營業廳等電子服務渠道基礎上，繼續推出微博客服、在線客服等服務渠道，方便客戶獲取服務。研究制定客戶差異化服務策略，規范客戶經理制，提升不同客戶群體的感知與體驗。繼續推行服務新產品，梳理業務流程，減少服務環節，落實便民措施，減輕客戶辦事負擔。轉變服務方式，變被動服務為主動服務，95598不定期主動開展滿意度調查、溫馨服務、客戶抱怨消除等工作，為企業創造價值。

2系統運營，科學管理，繼續推行精益化管理

將精益化管理思想融入計劃、組織、實施、控制的每一個過程，按照“后臺服務前臺，前臺服務客戶”的思路，提升客戶服務能力。一是提升客戶服務中心調度能力，落實客戶訴求傳遞和會商機制，建立全員響應客戶訴求的機制，形成“全員為客戶服務”的格局。二是提高客服系統后臺支撐能力，包括多種渠道集成交互能力、后臺數據共享及前后臺業務交互能力等。三是完善培訓和自我學習體系，持續提升前臺服務人員技能水平，統一標準、統一知識庫，盡量為客戶提供同質化的服務。四是加強基礎數據的運營監控，通過質量管控，促進服務水平持續提升。

3開展座席文化建設，履行員工關懷職責

一是開展95598客服中心文化建設工作，統一制定文化建設方案，打造積極向上的服務團隊。重視班組長的能力提升，盡可能發揮其在班組團隊文化建設中的作用，緊緊依靠班組長營造和諧向上的服務氛圍。二是完善95598座席人員的激勵措施，根據業務量、業績，分季度、半年、年度對座席人員進行激勵。三是積極履行員工關懷職責，使員工時刻感受到企業大家庭的溫暖。

4加強交流，加大資源共享力度

通過加強交流的方式，加大資源共享力度，規避分散式管理的劣勢。一是常態交流，每半年至少開展一次客服亮點交流活動，交換亮點，互相學習，共同提高。二是鼓勵創新，建立“共享和貢獻機制”，鼓勵單位共享出各自的先進管理經驗，在考核績效過程中設置“貢獻分”作為加分項，提升各單位主動作為的動力。三是注重協調，加強各單位間的“結對合作”機制，以團隊小組的形式，自選主題，實施攻克短板計劃，縮小地市間的運營水平差距。